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Diplomarbeit aus dem Jahr 2002 im Fachbereich BWL - Marketing, Unternehmenskommunikation, CRM, Marktforschung, Social Media, Note: 2,3, Hochschule für Wirtschaft und Recht Berlin (unbekannt), Sprache: Deutsch, Abstract: Inhaltsangabe:Problemstellung:
Der Begriff Kundenbindung beinhaltet sehr viel mehr, als dass was innerhalb der quantitativen Möglichkeiten dieser Arbeit hat erarbeitet werden können. Es ist ein derartig weites Feld, dass in dieser Arbeit nur ein ausgewählter Teil der Instrumente behandelt werden konnte. Kundenbindung ist ein spannendes und sehr interessantes Gebiet, dem mit Sicherheit in Zukunft noch stärkere Aufmerksamkeit zuteil werden wird.
Das Ende der Entwicklung von neuen, immer individuelleren Kundenbindungsinstrumenten ist nicht absehbar, soll es auch gar nicht, denn mit den Ansprüchen, Erwartungen und Gewohnheiten der Konsumenten werden sich die Instrumente zur Erhöhung der Kundenbindung immer anpassen.
Eines ist jedoch schon gewiss, die Ansprache des Kunden, der Kontakt, der Dialog muss und wird individueller gestaltet werden müssen. Der Kunde muss das Gefühl vermittelt bekommen, er und nur er wird jetzt hier mit diesem Brief, Email, dem Telefonat persönlich und kundengerecht angesprochen und der Anbieter macht sich scheinbar sichtlich Mühe, den Kunden zu gewinnen, zu halten und nicht zu verlieren.
Die Anforderungen an die Mitarbeiter werden auch in Zukunft weiter steigen, hin zum unternehmerisch denkenden Mitarbeiter, der unbürokratisch, fachlich und sozial kompetent zum Beispiel die geäußerten Bedürfnisse, Beschwerden der Kunden verantwortungsvoll und im Sinne des Kunden schnell umsetzt.
Es bleibt abzuwarten, welche Kundenbindungsinstrumente in Zukunft an Bedeutung gewinnen und welche aufgrund sich ändernder Ansprüche der Kunden an Bedeutung verlieren werden und gar gänzlich verschwinden.
Inhaltsverzeichnis:Inhaltsverzeichnis:
Eidesstattliche Erklärung3
1.Vorwort4
2.Kundenbindung5
2.1Definitionen und Abgrenzung5
2.2Historische Entwicklung der Kundenbindung7
2.3Nutzen von Kundenbindung8
2.4Gesichtspunkte der zielgruppenspezifischen Kundenbindung11
3.Zusammenhang von Kundenzufriedenheit und Kundenbindung14
3.1Kenntnisstand der Kundenzufriedenheitsforschung14
3.2Auswirkungen von Kunden(un)zufriedenheit16
3.3Verhaltenstheoretische Grundlagen19
3.3.1Theorie der kognitiven Dissonanz19
3.3.2Lerntheorie20
3.3.3Die Risikotheorie20
4.Strategien der Kundenbindung21
4.1Grundgedanke der Kundenbindungsstrategien21
4.1.1Kundenbeziehungslebenszyklus23
4.1.2Verbundenheitsstrategie24
4.1.3Gebundenheitsstrategie25
4.1.4Offensivstrategien25
4.1.5Defensivstrategien26
5.Instrumente der Kundenbindung27
5.1Vorgehensweise27
5.2Produktpolitische Instrumente28
5.2.1Gemeinsame Produktentwicklung28
5.2.2Qualitäts- und Servicestandards29
5.2.3Besonderes Produktdesign30
5.2.4Leistungsgarantien31
5.3Preispolitische Instrumente31
5.3.1Mengenabhängiges Pricing32
5.3.2Zeit- und loyalitätsabhängiges Pricing34
5.3.3Mehrprodukt-Pricing36
5.3.3.1Paketpreise36
5.3.3.2Koppel-/Komplementärprodukte37
5.3.3.3Folgeprodukte38
5.3.3.4Sortimentsrabatt39
5.3.3.5Gesamtumsatz-Bonus39
5.3.4Mehrpersonen-Pricing39
5.3.5Verträge und Garantien40
5.4Kommunikationspolitische Instrumente40
5.4.1Aktives Beschwerdemanagement41
5.4.1.1Beschwerdeverhalten des Kunden42
5.4.1.2Phasen des Beschwerdemanagements43
5.4.1.3Organisation des Beschwerdemanagements48
5.4.1.4Kosten-Nutzenaspekte des Beschwerdemanagements50
5.4.2Kundenclubs als kommunikationspolitisches Instrument50
5.4.2.1Ziele und Zielgruppen von Kundenclubs51
5.4.2.2Konzeption des Clubangebots53
5.4.2.3Die Clubeinrichtungen5...
