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Diplomarbeit aus dem Jahr 2002 im Fachbereich BWL - Marketing, Unternehmenskommunikation, CRM, Marktforschung, Social Media, Note: 2,7, Ludwig-Maximilians-Universität München (Betriebswirtschaftslehre), Sprache: Deutsch, Abstract: Inhaltsangabe:Einleitung:
Gang der Untersuchung:
Problemstellung:
Zusammenfassung:
Während noch in den 50er und 60er Jahren der Fokus vieler Unternehmen auf einer Produktorientierung und einem unangefochtenen Massenmarketing lag, kam es ab den 70ern das erste Mal zu einer Tendenz hin zum Direktmarketing und man begann sich zunehmend mit den Zielgruppen zu beschäftigen. Der erste direkte Vorgänger des CRM entstand in den 80ern vor allem im B-B-Bereich als man begann im Investitionsgüterbereich Beziehungsmarketing (ursprünglich unter dem Begriff Beziehungsmanagement) zu etablieren und die Servicekomponente des Marketings neu zu entdecken. Dieser Zeit entstammen auch erste wissenschaftliche Arbeiten die sich mit der Thematik beschäftigten z.B. von Engelhart/Günter, Grönroos und Berry später dann von Diller/Kusterer und der Cranfield-Schule.
Während das Beziehungsmarketing noch alle für ein Unternehmen relevante stakeholder (also auch Investoren, Staat, Lieferanten...) thematisierte, fokussiert sich seit den 90ern beim Customer Relationship Management (Kundenbeziehungsmanagement) alles auf die Abnehmerseite. Dieses stellt im wesentlichen einen Versuch dar, dem verschärften globalisierten Wettbewerb und der sinkenden Kundenloyalität ein Gegengewicht zu stellen. Da dieses mit der herkömmlichen Massenwerbung in Zeiten von Informationsüberflutungen zunehmend fraglich wurde, versuchten die Unternehmen zunehmend den einzelnen Kunden und die dazugehörige Beziehung zu priorisieren. Gleichzeitig wird in diesem Ansatz versucht, die im Wettbewerb zunehmend ähnlich werdenden Kernleistungen durch Zusatzleistungen zu kompensieren. Diese sind dann speziell auf die Individualbedürfnisse abgestimmt.
Die endgültige Verfeinerung bis hin zu einem Ein-Kunden-Segment als eine potenzielle Ausgestaltungsmöglichkeit und weitere Sublimierungen, welche erst aufgrund neuerer Technologien ermöglicht wären, sind Thema dieser Arbeit und sollen im folgenden sukzessive theoretisch diskutiert werden.
Verändertes Konsumentenverhalten, Ineffizienzen des herkömmlichen Massenmarketings bei steigendem Wettbewerb und neue technologische Möglichkeiten sind die Topthemen der gegenwärtigen betriebswirtschaftlichen Diskussion. Und alle haben eins gemeinsam, sie sind Treiber hin zu einem neuen Paradigma: das e-CRM.
Gang der Untersuchung:
Zu Beginn der Arbeit wird der gedankliche Hintergrund und Ursprung betrachtet, das Customer Relationship Management.
Aufgrund neuer technologischer Möglichkeiten (insbesondere Internet) hat sich ein neues Teilgebiet, das e CRM herausgebildet, welches sich bei genauerem Hinschauen aber schnell als Erweiterung bzw. Sublimierung erweist. Ziel dieser Arbeit ist, ausgehend vom klassischen CRM Ansatz, die neuen technologischen Chancen und Risiken zu untersuchen. Dabei wird die im Titel angesprochene theoretische Diskussion und kritische bipolare Perspektive die gesamte Arbeit begleiten und in einem eigenen Punkt C) noch mal priorisiert. Der e CRM Ansatz und seine Komponenten fungieren dabei als theoretische Grundlage der Diskussion und dienen gleichzeitig als Diskussionsleitfaden. Die zusammenfassende Würdigung findet im abschließenden Teil D) statt.
Inhaltsverzeichnis:Inhaltsverzeichnis:
AbstractI
InhaltsverzeichnisII
AbbildungsverzeichnisIV
Abkürzungsverzeichnis V
A)Einleitung1
B)e-CRM 2
1.Customer Relationship Management: Die Idee hinter e-CRM2
1.1Definition 2
1.2Grundprinzipien und Lösungsansatz2
1.2.1Profitabilität2
1.2.2Langfristigkeit3
1.2.3Kundenzufriedenheit4
1.2.4Differenzierung5
1.2.5Integration6...
