Full Description
Eine Kundenbeschwerde als zunächst einmal unangenehmes Ereignis kann Ausgangspunkt für beachtliche Qualitätsschübe innerhalb eines Unternehmens sein. Damit sowohl die Kunden als auch die Dienstleister als Adressaten fühlbar und schnell von den Verbesserungen profitieren können, müssen die Verantwortlichen sinnvolle und effektive Arbeitsabläufe im Beschwerdemanagement etablieren. In diesem Buch beschreiben anerkannte Praktiker nützliche, leicht umsetzbare Konzepte. Die Autoren verraten außerdem, wie man den Teil der Unzufriedenheit entdeckt, den die Kunden gar nicht erst ausdrücklich formulieren. Auch hier liegen große Potenziale für zukünftige Erträge. Dieses Buch haben vornehmlich Experten aus dem Bereich Finanzdienstleistungen geschrieben. Die gewonnenen Erkenntnisse sind aber problemlos auf andere Branchen übertragbar.
Contents
Warum ist Beschwerdemanagement so wichtig?.- Was sind Beschwerden?.- Wie sollte ein Beschwerdemanagement aufgebaut sein?.- Wie sollte die Ablauforganisation des Beschwerdemanagements aussehen?.- Welche Kennzahlen sind im Beschwerdemanagement besonders interessant?.- Wie modernisieren wir ein bestehendes Beschwerdemanagementsystem?.- Wie sollte der Beschwerdemanagementmitarbeiter mit Beschwerdeführern umgehen?.- Wie können Kundenwünsche erkannt und sichtbar gemacht werden?.
