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Full Description
Möchten Sie souveräner mit Beschwerden umgehen können? Und verärgerte Kunden durch professionelles Reklamationsmanagement zurückgewinnen? Doris Stempfle, Lothar Stempfle und Ricarda Zartmann plädieren dafür, in jedem Kunden den Menschen zu sehen. Die Autoren zeigen auf, wie Sie sich optimal auf Reklamationsgespräche vorbereiten, und geben Ihnen einen Leitfaden an die Hand, den Sie flexibel einsetzen können. Außerdem erhalten Sie Tipps, wie Sie Reklamationen nachbereiten und sie sogar zu einem Akquisitions- und Verkaufsinstrument machen. Checklisten und Formulierungshilfen unterstützen Sie in schwierigen Gesprächssituationen. Ein inspirierender Ratgeber für alle, die Reklamationen als gute Reklame nutzen wollen!
Contents
Einleitung: Von Mensch zu Mensch.- Seien Sie bereit - Reklamationen und Beschwerden lauern immer und überall.- Führen Sie das Gespräch professionell durch: Stellen Sie die (emotionale) Lösung in den Mittelpunkt.- Vergessen Sie die professionelle Nachbereitung nicht: Nach der Reklamation ist vor dem Verkauf.- Die wichtigsten Gesprächssituationen im Reklamationsgespräch.
