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Description
(Text)
Steigende Ansprüche und Wünsche der Kunden sowie ein intensiver Wettbewerb im Dienstleistungssektor sind Gründe für permanent wachsendeAnforderungen an ein professionelles Dienstleistungsmanagement der Unternehmen. Dabei reicht es häufig nicht mehr aus, lediglich gute Leistungen zu erbringen, sondern Dienstleister müssen nach exzellenten Lösungen streben, damit eine Differenzierung gegenüber dem Wettbewerb stattfindet.In 32 Beiträgen berichten ausgewiesene nationale und internationale Experten aus Wissenschaft und Praxis über innovative Ansätze, Ideen und Instrumente zur Umsetzung des Konzepts der Service Excellence. Die Managementaufgaben werden dabei in die vier Bereiche untergliedert:? Grundlagen und Strategie der Service Excellence? Service-Design, Dienstleistungsinnovations- und -qualitätsmanagement? Serviceorientiertes Personalmanagement? Kundenmanagement
(Table of content)
Grundlagen und Strategie der Service Excellence
Service-Design, Dienstleistungsinnovations- und -qualitätsmanagement
Serviceorientiertes Personalmanagement
Kundenmanagement
(Author portrait)
Prof. Dr. Matthias Gouthier studierte Betriebswirtschaftslehre an der Universität Mannheim mit den Schwerpunkten Marketing und Personalwesen. Nach seinem Studium arbeitete er von 1994 bis 1996 als wissenschaftlicher Mitarbeiter am Zentrum für Europäische Wirtschaftsforschung (ZEW). Im Anschluss wechselte er als Doktorand an den Lehrstuhl für Dienstleistungsmanagement von Prof. Dr. Bernd Stauss an der Katholischen Universität Eichstätt-Ingolstadt. Im Jahre 2002 promovierte er zum Thema Kundenentwicklung im Dienstleistungsbereich. Danach war er dort als Habilitand tätig. Im SS 2007 übernahm er die Vertretung des Lehrstuhls für Internationales Marketing, Konsum- und Handelsforschung an der Europäischen Universität Viadrina in Frankfurt (Oder). Von Oktober 2007 bis September 2009 war er zunächst als Vertreter, seit September 2009 ist er als Inhaber des Lehrstuhls für Dienstleistungsmarketing an der EBS Business School tätig. Zudem hat er an der EBS das Center for Service Excellence gegründet, dessen Direktor er ist. Seine Forschungsschwerpunkte liegen derzeit in den Bereichen Service Excellence, Customer-Experience-Management, Mitarbeiterstolz und Serviceproduktivität.
Contents
Grundlagen und Strategien der Service Excellence.- Service Excellence.- Insights into Service Excellence.- Competing in the Future: How Can Firms Nurture Service Superiority.- Integrierte Kundenorientierung als Treiber der Service Excellence.- Werteorientierungen von BWL-Hochschullehrern für die Lehre als Dienstleistung.- Werthaltungen bei der Verwendung von Lifestyle Medizin.- Employees' ICT Customization Decisions in a Banking Context.- Dienstleistungsinnovationen bei Industriegüterherstellern.- Das Absolventennetzwerk der Universität Mannheim.- Service-Design, Innovations- und Qualitätsmanagement.- Modularisierung von Dienstleistungen.- The CSS Model.- Innovationen durch Kundenintegration bei unternehmensbezogenen Dienstleistungen.- Identitätsstiftende Werte als Basis für die kooperative Entwicklung differenzierter touristischer Produkte und Dienstleistungen.- Mit Dienstleistungsgarantien zur Service Excellence.- Service in a Complex, Value-Creating Network Society.- Service Quality Grounded in Customer Experiences, Affect and Relationships.- Identifikation von Servicelücken bei Dienstleistungsunternehmen.- Serviceorientiertes Personalmanagement.- Managing HR for Service Excellence and Cost Effectiveness at Singapore Airlines.- Mitarbeiterverhalten und -attraktivität als Excellence-Treiber im Service Encounter.- Positives Personalmanagement in wissensintensiven Dienstleistungsunternehmen.- Mitarbeiteremotionen als Steuerungsgröße des Dienstleistungserfolges.- Mitarbeiterstolz und Service Excellence.- Ansatzpunkte einer auf die Erzielung von Kundenvorteilen ausgerichteten Steuerung des Kundenkontaktpersonals.- Service Excellence durch Prosocial Service Performance.- Strokeorientiertes Management in Dienstleistungsunternehmungen.- Kundenmanagement.-State-of-the-Art Kundenmanagement.- CRM im Wandel.- Kundenbeziehungen als Gegenstand des Controlling.- Customers-at-Risk Management.- Zur Unzulänglichkeit des operativen Managementfokus im Beschwerdemanagement.- Service Excellence in Managementberatungen durch konsequente Klientenorientierung.- Das Beziehungsmanagement professioneller Dienstleistungsunternehmen.
