Full Description
Am Beispiel der Pauschaltouristik analysiert Bjorn-Olaf Borth, welche Faktoren die Beschwerdezufriedenheit umfasst, durch welche Hebel sie gesteigert werden kann und welche Wirkung sie auf die Kundenloyalitat ausubt. Die Ergebnisse verdeutlichen, dass die Beschwerdezufriedenheit von fundamentaler Bedeutung fur die Kundenloyalitat ist.
Contents
1. Einleitung.- 1.1. Ausgangssituation.- 1.2. Zielsetzung und Aufbau der Arbeit.- 2. Grundlagen.- 2.1. Konzeptionelle Grundlagen.- 2.2. Empirische Grundlagen.- 2.3. Diskussion bestehender Untersuchungen zur Beschwerdezufriedenheit.- 2.4. Anspruch an die eigene Arbeit.- 3. Entwicklung des Untersuchungsmodells.- 3.1. Konzeptualisierung der Beschwerdezufriedenheit.- 3.2. Entwicklung des Kausalmodells für die Haupteffekte bei der Bildung von Kundenloyalität.- 3.3. Modellierung der moderierenden Effekte.- 3.4. Zusammenfassung und Darstellung des postulierten Gesamtmodells.- 4. Empirische Untersuchung.- 4.1. Darstellung des Untersuchungsobjekts.- 4.2. Durchführung der Datenerhebung.- 4.3. Analyse von Gegenstand und Determinanten der Beschwerdezufriedenheit.- 4.4. Analyse der Wirkung von Beschwerdezufriedenheit auf Kundenloyalität.- 4.5. Analyse der moderierenden Effekte.- 5. Schiassbetrachtung.- 5.1. Zusammenfassung der Untersuchungsergebnisse und Implikationen für Praxis und Forschung.- 5.2. Grenzen der Untersuchung und Ausblick auf weiterführende Ansatzpunkte der Forschung.
