Qualitätssicherung von Dienstleistungsbegegnungen : Bedingungen der Kundenzufriedenheit und des Interaktionsverhaltens. Diss. Mit e. Geleitw. v. Bruno Rüttinger (Gabler Edition Wissenschaft) (2003. 2004. xvi, 189 S. 18 SW-Abb., 22 Tabellen. 210 mm)

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Qualitätssicherung von Dienstleistungsbegegnungen : Bedingungen der Kundenzufriedenheit und des Interaktionsverhaltens. Diss. Mit e. Geleitw. v. Bruno Rüttinger (Gabler Edition Wissenschaft) (2003. 2004. xvi, 189 S. 18 SW-Abb., 22 Tabellen. 210 mm)

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  • 製本 Paperback:紙装版/ペーパーバック版/ページ数 205 p.
  • 言語 GER
  • 商品コード 9783824479269

Full Description


Christiane Erbel untersucht die Bedingungen der Kundenzufriedenheit und des Interaktionsverhaltens zwischen Unternehmensmitarbeitern und Kunden in Dienstleistungsbegegnungen und zeigt, dass zur Sicherung der Dienstleistungsqualitat entscheidend ist, in welcher Weise das Personalmanagement die situativen Voraussetzungen der Dienstleistungsbegegnung, das Verhaltenskonnen und das Wissen der Mitarbeiter uber den Bedarf des Kunden und seine Erwartungen beeinflusst.

Contents

Merkmale der Kundenzufriedenheit bei Dienstleistungsbegegnungen Zusammenhang zwischen Kundenzufriedenheit und Kunden- und Mitarbeiterverhalten Bedingungen der Kundenzufriedenheit sowie des Kunden- und des Mitarbeiterverhaltens Empirische Analyse