Full Description
Christiane Erbel untersucht die Bedingungen der Kundenzufriedenheit und des Interaktionsverhaltens zwischen Unternehmensmitarbeitern und Kunden in Dienstleistungsbegegnungen und zeigt, dass zur Sicherung der Dienstleistungsqualitat entscheidend ist, in welcher Weise das Personalmanagement die situativen Voraussetzungen der Dienstleistungsbegegnung, das Verhaltenskonnen und das Wissen der Mitarbeiter uber den Bedarf des Kunden und seine Erwartungen beeinflusst.
Contents
Inbaltsverzeichnis.- I. Ausgangssituation und Gegenstand der Arbeit.- II. Tbeoretische Analyse.- 1. Merkmale von Dienstleistungsbegegnungen und Abgrenzung des Begriffs „Dienstleistung".- 2. Kundenzufriedenbeit in der Dienstleistungsbegegnung.- 3. Zusammenbang Kundenzufriedenbeit und Kunden- und Mitarbeiterverbalten in Dienstleistungsbegegnungen.- 4. Bedingungen der Kundenzufriedenheit und des Kunden- und Mitarbeiterverhaltens in Dienstleistungsbegegnungen.- 5. Zusammenfassung und Schlussfolgerungen.- III. Empirische Analyse.- 1. Untersuchungsfragestellungen.- 2. Untersuchungsaufbau und Untersuchungsdurchführung.- 3. Ergebnisse.- 4. Diskussion und Schlussfolgerung.- Literatur.- Anhang 1: Fragebogen zur Erhebung der Kundenzufriedenheit mit der Dienstleistungsepisode, der Erfolgsgroflen des Unternehmens und der Kundendispositionen.- Anhang 2: Formblatt Verlaufsprotokoll.- Anhang 3: Fragebogen zur Erhebung der Kundenzufriedenheit mit der Dienstleistungsbegegnung.- Anhang 4: Fragebogen zur Erhebung der Mitarbeiterdispositionen.- Anhang 5: Messprotokoll zur Erhebung der situativen EinflussgroBen.- Anhang 6: Interviewprotokoll zur Erhebung des Ist-Personalmanagementprozesses der Verkaufsmitarbeiter.- Anhang 7: Kategorisierung der beobachteten Aktionen und Aktone.
