Description
Warum erleben Kund*innen im Versicherungswesen oft unterschiedlichen Service an unterschiedlichen Kontaktpunkten?
Im Fokus des Buches steht das Touchpointmanagement als zentrales Instrument des Customer Experience Managements (CX). Denn gerade im sensiblen und stark servicegeprägten Umfeld der Krankenversicherung entscheidet nicht nur das Was, sondern auch das Wie: Ein konsistentes, positives Erlebnis über alle Kontaktpunkte hinweg ist kein Nice-to-have, sondern Voraussetzung für Vertrauen, Bindung und Zufriedenheit. Die Arbeit zeigt praxisnah, wie Versicherer durch gezielte CX-Strategien die Qualität der Interaktion verbessern können und wie in kurzen Schritten begonnen werden kann.
Einleitung.- Theoretische Herleitung und Grundlagen.- Methodisches Vorgehen und Empirie.- Management Summary.- Kritische Würdigung und Ausblick.- Literaturverzeichnis.
Tätig bei einer gesetzlichen Krankenversicherung mit Fokus auf Kundenorientierung und Prozessmanagement.
