Empathie im Kundenkontakt : Einflussfaktoren, Erfolgsauswirkungen und Altersunterschiede als Kontextfaktoren (Neue Perspektiven der marktorientierten Unternehmensführung)

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Empathie im Kundenkontakt : Einflussfaktoren, Erfolgsauswirkungen und Altersunterschiede als Kontextfaktoren (Neue Perspektiven der marktorientierten Unternehmensführung)

Rödiger, Kai

ウェブストア価格 ¥13,450（本体¥12,228）
Springer Gabler（2017/05発売）
外貨定価 US$ 64.99
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製本 Paperback:紙装版/ペーパーバック版／ページ数 218 p.
言語 GER
商品コード 9783658181574
DDC分類 658.3

Full Description

Kai Rödiger untersucht, wie sich Altersunterschiede auf die Interaktion von Kundenkontaktmitarbeitern und Kunden auswirken können, und weist nach, dass Mitarbeiter, die kundenorientiert eingestellt sind, empathischer auf Kunden eingehen und so den Erfolg der Interaktion positiv beeinflussen können. Der Autor nutzt einen dyadischen Multi-Branchen-Datensatz, um sowohl organisationale Einflussfaktoren der kundenorientierten Einstellung als auch Mechanismen und Kontextfaktoren im Kundenkontakt zu untersuchen. Er zeigt, dass ein Unternehmensklima, welches durch gegenseitige Wertschätzung und Gleichbehandlung von Mitarbeitern unterschiedlicher Altersstufen geprägt ist, einen signifikanten Einfluss auf die kundenorientierte Einstellung der Kundenkontaktmitarbeiter nehmen kann.

Einführung zentraler Variablen im Kundenkontakt.- Ausgewählte Einflussfaktoren der Kundenorientierung.- Empathie als mediierender Mechanismus.- Altersunterschiede als Kontextfaktor im Kundenkontakt.- Herleitung und empirische Überprüfung des Mehrebenenmodells.