Kundenloyalität im Automobilhandel : Determinanten in Verkauf und Kundendienst (Marktorientiertes Management)

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Kundenloyalität im Automobilhandel : Determinanten in Verkauf und Kundendienst (Marktorientiertes Management)

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  • 製本 Paperback:紙装版/ペーパーバック版／ページ数 361 p.
  • 言語 GER
  • 商品コード 9783658016685
  • DDC分類 658.8

Full Description

Sinkende Erträge und ein ruinöser Preiskampf prägen die Situation vieler Betriebe im Automobilhandel. Maßnahmen zur Steigerung der Kundenloyalität werden für diese Betriebe daher immer wichtiger. Vor diesem Hintergrund setzt sich Volker Scholly zum Ziel, die Kauf- und die Kundendienstloyalität von Kunden von Automobilhändlern zu erfassen und hinsichtlich ihrer Determinanten zu erklären. Im Zentrum des Interesses stehen das von Kunden den Mitarbeitern aus Verkauf und Kundendienst entgegengebrachte Vertrauen und die Etablierung einer für jeden Kunden festen Ansprechperson. Im Rahmen einer empirischen Analyse fördert die Arbeit eine große Fülle wichtiger und interessanter Ergebnisse zutage. So wird der positive Effekt von Vertrauen auf die Loyalität bestätigt. Eigenschaftsvariablen der Mitarbeiter determinieren das Vertrauen. Zudem wird bestätigt, daß Automobilhändler über eine hohe Kundendienstloyalität die Kaufloyalität in starkem Maße positiv beeinflussen können. ​

Contents

Der markengebundene Vertragshandel als Analyseobjekt.- Theoriebasierte Entwicklung der Untersuchungsmodelle.- Empirische Überprüfung der Untersuchungsmodelle.- Handlungsempfehlungen für die Händlerpraxis. ​