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Full Description
Optimale Kundenbearbeitung durch systematisches Marktmanagement: Das Buch zeigt verstandlich, wie es funktioniert. Vorgestellt wird ein neuartiges Marktmanagement-Modell, das die erfolgreiche Einfuhrung der Balanced Scorecard, des Risikomanagements, des Value Based Managements und der ISO 9000:2000 erleichtert.
Contents
Einführung.- 1 Das Customer Equity-Modell.- 1.1 Der Transaktionsprozess.- 1.2 Der Beziehungsprozess.- 1.3 Die KPD (Key Performance Driver).- 1.4 Der Customer Equity.- 2 Von der Strategie zur Aktion: Der Ansatz der Balanced Scorecard.- 2.1 Vier Perspektiven bringen neue Einsichten.- 2.2 Balanced Scorecard — noch nicht zu Ende gedacht?.- 2.3 Der Natur auf die Finger geschaut.- 2.4 CE und BSC — im Duett ein Hochleistungsteam.- 2.5 Customer Equity und Balanced Scorecard im Praxis-Einsatz.- 3 Der Customer Equity als zentraler Erfolgsfaktor des Value-Managements.- 3.1 Die Unzulänglichkeit des traditionellen Rechnungswesens.- 3.2 Zusammenspiel von Kapitalkosten und Cashflow im Shareholder Value-Ansatz.- 3.3 Die Unterstützung des Shareholder Value-Ansatzes durch das CE-Modell.- 4 „No risk - no fun" — das Risikomanagement im Customer Equity-Modell.- 4.1 Das KonTra-Gesetz schärft die Sensibilität für das Risikomanagement.- 4.2 Grundlagen des Risikomanagements.- 4.3 Risikomanagement in der Anwendung.- 5 Vom „Customer Transaction Management" zum „Customer Relationship Management".- 5.1 Gestaltung der Geschäftsprozesse.- 5.2 Qualifizierung der CR-Manager.- 5.3 Einbeziehung der Kunden.- 5.4 Integration von CRM in die Unternehmensstrategie.- 6 Einführung des Customer Equity-Modells in die Unternehmenspraxis.- 6.1 Die Einführung des CE-Modells ist ein Transformationsprozess.- 6.2 Grundlagen schaffen — Excellence entwickeln.- 6.3 Die Organisationsentwicklung.- 6.4 Die Personalentwicklung.- 6.5 Ablauf eines CE-Umsetzungsprojekts.- 7 Die fünf Thesen des Customer Equity.- Abbildungsverzeichnis.
