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Full Description
Dieses Buch beschreibt einen neu entwickelten ganzheitlichen Lösungsansatz für das Servicegeschäft in der Industrie, kombiniert mit dem Customer Relationship Management, kurz CRM. Anhand des neu entwickelten Ganzheitlichen Service Geschäftsmodells (GSG-Modell) wird dem Leser ein Weg aufgezeigt, wie das Servicegeschäft von Industrieunternehmen auf einen neuen Level gebracht wird - hin zum Service Excellence. Das Buch erklärt den Weg von den bisher meist transaktionalen Kundenbeziehungen hin zum professionellen Beziehungsmanagement und integriert das CRM ins Servicegeschäft. Aus den theoretischen Themenbereichen CRM und den Leistungssystemen wurde das praxisorientierte GSG-Modell entwickelt. Abschließend wird anhand von 5 Schritten die Umsetzung des Modells hin zum Service Excellence beschrieben.
Contents
Service im internationalen Anlagen-, Apparate- und Maschinenbau.- Customer-Relationship-Management.- Kundenbindung.- Erkenntnisse aus dem CRM-Expertenrat.- Ganzheitlicher Service-Ansatz.- Service im Anlagen-, Maschinen- und Apparatebau.- CRM in Kontext zum Service-Geschäft.- Die 8 Themenfelder zum GSG-Modell.- Theoretische Schlussbetrachtung.- In 5 Schritten vom GSG-Modell zur Service Excellence.- Interviews bei branchenähnlichen Firmen.- Interne Analyse der Firma LeRoSch.- GSG brush-up.- Erstellung Service-Module - Hypothesen.- Erstellung Service-Module - Methoden zur Bestätigung der Hypothesen.- Erstellung Service-Module - Befragung zu den Hypothesen.- Erstellung Service-Module - Die vier Service-Module.- Businessplan.- Strategie für Service Excellence - Marktpotenzial.- Strategie für Service Excellence - Produktportfolio.- Strategie für Service Excellence - Positionierung.- Strategie für Service Excellence - Marketing.- Strategie für Service Excellence - Management und Mitarbeiter.- Strategie für Service Excellence - Risikoanalyse.- Strategie für Service Excellence - Finanzen.- Zusammenfassung.
