Description
(Text)
Viele Unternehmen haben erkannt, dass die Zufriedenheit ihrer Kunden eine zentrale Erfolgsgröße für ihren langfristig erfolgreichen Bestand darstellt. In Unternehmungen des beratungsintensiven Facheinzelhandels nehmen insbesondere die Organisationsform, die Mitarbeiterperformance und die Unternehmungskultur einen messbaren Einfluss auf das Ausmaß der praktizierten Kundenorientierung. Das Verhalten der Mitarbeiter im direkten Kundenkontakt stellt den zentralen Einflussfaktor zur Schaffung und Erhaltung von Kundenzufriedenheit dar.
In dieser Arbeit wird untersucht, welche Anreizsysteme zu kundenorientierten Unternehmungen des beratungsintensiven Facheinzelhandels passen. Mit der Erarbeitung eines Suchrasters wird eine Heuristik zur Verfügung gestellt, mit Hilfe derer eine Vielzahl verschiedener Parameter und ihre Variablenausprägungen systematisiert, miteinander verknüpft und zu alternativen Anreizstrategien verdichtet werden können. Daneben werden Gestaltungsempfehlungen zur Praxis kundenorientierter Anreizsysteme differenziert nach Handelssystem und Organisationsform gegeben.
(Table of content)
Aus dem Inhalt : Anreizsysteme zur Förderung von Kundenorientierung im beratungsintensiven Facheinzelhandel - Anreizsysteme als Steuerungsinstrument des Mitarbeiterverhaltens im beratungsintensiven Facheinzelhandel - Prozessorganisation im beratungsintensiven Facheinzelhandel - Entwicklung eines Baukastens zur Gestaltung kundenorientierter Anreizsysteme für den beratungsintensiven Facheinzelhandel - Implikationen für die Gestaltung und Implementierung kundenorientierter Anreizsysteme im beratungsintensiven Facheinzelhandel.
(Author portrait)
Die Autorin: Bettina Lehmkühler wurde 1966 in Hagen geboren. 1986 bis 1988 absolvierte sie eine Lehre zur Einzelhandelskauffrau, danach war sie ein Jahr als Einzelhandelskauffrau tätig. Von 1989 bis 1995 studierte sie Betriebswirtschaftslehre an der Universität Dortmund und schloss als Diplom-Kauffrau ab. Von 1995 bis 2000 arbeitete sie als wissenschaftliche Mitarbeiterin am Lehrstuhl für Betriebswirtschaftslehre, insbesondere Distribution und Handel an der Universität Münster. Promotion 2000.
