Description
(Text)
Sowohl in der Wissenschaft als auch in der Unternehmenspraxis wird Kundenzufriedenheit vornehmlich als ein Nachkaufphänomen charakterisiert. Eine solche Auffassung von Kundenzufriedenheit greift jedoch insbesondere im Dienstleistungsbereich zu kurz. So bedingt der Prozeßcharakter des Dienstleistungskonsums, daß die Zufriedenheit von Kunden aus der Beurteilung zeitlich aufeinanderfolgender Teilerlebnisse entsteht. Vor diesem Hintergrund wird in der Arbeit ein prozeßorientierter Ansatz zur Operationalisierung und Erklärung der Kundenzufriedenheit mit Dienstleistungen entwickelt. Dabei werden insbesondere der Episodencharakter des Dienstleistungskonsums und die damit einhergehende Dynamik der Zufriedenheitsbildung berücksichtigt. Das theoriegestützte Konzept erfährt zudem eine fundierte empirische Überprüfung auf der Basis einer Befragung von 603 Fahrgästen der Deutschen Bahn AG im innerdeutschen Personenfernverkehr.
(Table of content)
Aus dem Inhalt: Darstellung der konzeptionellen Grundlagen zur Analyse der Kundenzufriedenheit mit Dienstleistungen - Diskussion von Ansätzen zur prozeßorientierten Strukturanalyse und Messung von Kundenzufriedenheit im Dienstleistungsbereich - Analyse der Bestimmungsfaktoren der Kundenzufriedenheit mit Verkehrsdienstleistungen - Kausalanalytische Überprüfung der Struktur und Dynamik der Kundenzufriedenheit - Ableitung von Implikationen für die Verkehrsdienstleistungspraxis und die Zufriedenheitsforschung im Dienstleistungsbereich.
(Author portrait)
Der Autor: Andreas Siefke wurde 1967 in Münster geboren. Von 1987 bis 1993 studierte er Betriebswirtschaftslehre an der Universität Münster mit den Schwerpunkten Marketing und Statistik. 1993 erfolgte der Abschluß zum Diplom-Kaufmann. Seitdem ist er wissenschaftlicher Mitarbeiter am Institut für Marketing der Universität Münster und übt seit 1996 leitende Funktionen in der Forschungsstelle Bahnmarketing in der Wissenschaftlichen Gesellschaft für Marketing und Unternehmensführung e.V. aus.
