Full Description
Die Zukunftsfähigkeit von Unternehmen hängt vor allem davon ab, Kundenloyalität zu fördern und neue Kunden zu gewinnen. Jack Welch propagierte vor mehr als drei Jahrzehnten bereits, dass der Kunde das Gehalt der Mitarbeiter bezahlt und schrieb dies auch auf jeden Gehaltsscheck. Was altmodisch klingt, hat auch heute noch Gültigkeit und wird getrieben durch neue Kundengenerationen und disruptive Technologien, die den althergebrachten Kundenbeziehungen den Garaus machen. Bei einem kundenzentrierten Unternehmen steht der Kunde in allen Belangen im Mittelpunkt und das bedeutet, der Kunde steuert das Unternehmen. Das gilt für den Mittelstand ebenso wie für Konzerne.
In einer kundenzentrierten Organisation muss jeder Bereich seinen Beitrag für die Zufriedenheit des Kunden leisten. Somit könnte man das Bild bemühen, dass das gesamte Unternehmen zum Lösungslieferanten wird. Das leitet einen Kulturwandel ein, der die DNA der meisten Unternehmen grundlegend verändert.
Nicht nur die Konzerne stehen einer neuen Generation von Kunden gegenüber, deren Loyalität jeden Tag neu verdient werden muss. Kundenzentrierung (Customer Centricitiy) wird auch für den Mittelstand zur Überlebensfrage. Parallel zu den stetig steigenden Anforderungen der Kunden steigen die Bemühungen, diesen gerecht zu werden. Obwohl sich viele Unternehmen der Kundenzentrierung verschrieben haben, spüren die Kunden nur wenig davon. Die Gründe dafür sind vielfältig und werden im Buch von Werner Katzengruber und Dirk Johannsen unter anderem in Experteninterviews klar benannt. Was Kundenzentrierung wirklich bedeutet, und wie Sie Ihr Unternehmen nachhaltig und ganzheitlich auf den Kunden ausrichten, beschreibt dieses Buch. Die beiden Autoren stellen den Lesern in der Praxis bewährtes Wissen zur Verfügung, welches sie in über 20 Jahren gesammelt haben. Fragebögen geben außerdem die Möglichkeit, die für die eigene Organisation relevanten Antworten zu erarbeiten.
Contents
Vorwort 7
Einleitung 9
1 Kapitel: Geschichte und Entwicklung der Kundenzentrierung 21
Wie konnte es so weit kommen? 21
Am Anfang war die IP-Adresse... 25
... dann kam das CRM 28
Von der produktorientierten zur kundenzentrierten Organisation 30
Digital wird analog und umgekehrt - warum Omnichannel sexy ist 35
2 Kapitel: Ohne Strategie keine nachhaltige Kundenzentrierung 39
Die K-Strategie - Strategie eines kundenzentrierten Unternehmens 40
Erkenntnisse aus der Beratungspraxis 63
Profitable Kundenbeziehungen sind alles, was zä(a)hlt 67
Noch »einWort« zur Planung 73
3 Kapitel: Der Kunde als Baumeister der Unternehmensstruktur - die kundenzentrierte Aufbauorganisation 77
Altes und neuesWeltbild 77
Gretchenfrage:Wie sieht eine erfolgreiche kundenzentrierte Aufbaustruktur aus? 82
Unser Lösungsmodell: die flexible K-Matrix 84
Das kundenzentrierte Unternehmen und CRM (Customer Relationship Management System) 103
4 Kapitel: Der Kunde im Fokus aller Betriebsabläufe - das kundenzentrierte Prozess-Management-System (K-PMS) 117
Entwickeln Sie ein stimmiges Prozess-Management-System und nennen Sie es »K-PMS« (das kundenzentrierte Prozess-Management-System - Name ist Programm!) 118
Prozessdesign: Modellieren Sie die Prozesse und Aktivitäten nach bewährten Mustern 159
Die Rollen im K-PMS 167
Steuerung der Kundenzentrierung: die Relevanz von Kennzahlen 171
Daten - die neueWelt der Mathematik 176
Der Kompass für die perfekte Reise - die Customer Journey 181
5 Kapitel: Kundenzentrierte Unternehmenskultur 189
Kundenzentrierung braucht eine Tamagotchi-Kultur 189
Der Transformation Sinn geben 192
Die Bedeutung von Kundenzentrierung für die Führung 195
Leadership in einer kundenzentrierten Organisation 198
Empathie operationalisieren 208
Demokratisierung der Kundenerlebnisse 211
Customer Centricity beginnt bei den Mitarbeitern 214
Führung zum kundenzentrierten Unternehmen in der Praxis 219
Führung ist keine Einbahnstraße 222
Führung ist, die Fähigkeiten der Mitarbeiter den Bedürfnissen der Kunden anzupassen 223
Das neue Lernen 224
Die richtigen Mitarbeiter an der richtigen Stelle 226
Danksagung 231
Literaturverzeichnis 233
Stichwortverzeichnis 235
