Full Description
Ein Chatbot ist ein textbasiertes Dialogsystem, das als Schnittstelle zu einem dahinterstehenden technischen System fungiert. Über einen Bereich zur Textein- und -ausgabe lässt sich in natürlicher Sprache mit dem dahinterstehenden System kommunizieren. Dabei wird dem Nutzer häufig das Gefühl vermittelt, mit einem Menschen zu chatten. Chatbots können in verschiedenen Unternehmensbereichen, beispielsweise im Kundenservice, aber auch in internen Services wie IT oder HR eingesetzt werden und dort Routineanfragen ohne Personaleinsatz erledigen.
In ihrem Buch erklärt Sophie Hundertmark zunächst, was Chatbots bzw. Conversational Interfaces eigentlich sind und wo sie technologisch aktuell stehen. Sie zeigt, wo Chatbots eingesetzt werden und stellt einige erfolgreiche Usecases aus dem deutschsprachigen Bereich mit interessanten Erfolgszahlen und Learnings vor. Dabei wird deutlich, dass Chatbots keine Wunderlösung für alle "Probleme" im Unternehmen sind, sondern das der Einsatz gut durchdacht sein muss. Der Leser lernt hier die Vorteile und Einsatzmöglichkeiten von Chatbots kennen und kann abschätzen, ob die neue Technologie zu seinem Unternehmen und Geschäftsmodell passt oder welche anderen Grundlagen zunächst geschaffen werden müssen.
Im zweiten Teil lernt der Leser, wie er für sich oder sein Unternehmen ein erfolgreiches Chatbot-Konzept erstellen kann und wie er bei der Entwicklung vorgehen sollte. Welche Voraussetzungen müssen geschaffen sein, welche Schritte sind nötig bis zum erfolgreichen Konzept? Und welche Möglichkeiten in der Umsetzung und Weiterentwicklung sind üblich? Dabei verdeutlicht Sophie Hundertmark, wie wichtig ein gutes Chatbot-Konzept für den Erfolg des Bots ist. Und sie zeigt, dass der Erfolg des Bots nicht von der technischen Umsetzung abhängt.
Auf diesem Weg bekommen Sie eine realistische Einschätzung der Potenziale von Chatbots und können so genau einschätzen, ob oder wann Sie selbst in die neuen Technologien investieren sollten. Sie lernen, welche Schritte Sie für ein erfolgreiches Chatbot-Konzept gehen müssen, welche Ressourcen hierzu benötigt werden und wie hoch der zeitliche Aufwand ist.
Contents
Vorwort 9
1 Kapitel: Wie könnten sich Chatbots entwickeln? - ein Ausblick 13
2 Kapitel: Definition von Chatbots und Conversational Interfaces 19
3 Kapitel: Wo sind die Bots? - Integrationsmöglichkeiten von Chatbots 29
Integriert auf einerWebseite 29
Als eine separate Landingpage 32
Integriert in einer Applikation 33
In Messenger Apps 35
Im Facebook Messenger 35
Im WhatsApp Messenger 37
ImWeChat 39
Im Microsoft Teams oder Skype 40
Im Slack 41
Im Telegram Messenger 42
In anderen Messenger Apps, wie Kik, Viber etc 43
In digitalen Advertisements 44
In Voice-Assistenten wie Amazon Alexa oder Google Home 45
4 Kapitel: Vor- und Nachteile von Chatbots - Warum Bots? 49
Vorteile von Chatbots 49
Einfache Nutzung 49
Transport von Persönlichkeit und Emotionen 50
Aufbau einer Beziehung 51
24/7-Erreichbarkeit 52
Kombination von Medien 53
Nachteile von Chatbots 55
5 Kapitel: Einsatzmöglichkeiten und Usecases 57
Einsatzmöglichkeiten 57
Beantwortung von sich wiederholenden Fragen 57
Automatisierung von Prozessen 61
Intern für Mitarbeiter 64
Digitale Assistenten 67
Marketing und Sales 69
Employer Branding 75
Führen von anonymen Gesprächen 76
Umfragen 79
Nachrichten und Updates 81
Display-Anzeigen im Internet 82
Usecases und Erfolgsgeschichten von und mit Chatbots 84
Kundenanfragen mit einemWhatsApp Bot beantworten 84
Hybrid Chats imCustomer Service - Chatbot verknüpft mit Livechat 88
Chatbots als Marketing- und Lead-Generierungs-Tools 97
ai-zurich - Mehr verkaufte Tickets dank Chatbot 101
EinChatbot zur Beantwortung von sich wiederholenden Fragen im Versicherungssektor 104
Optimierung der Customer Journey 108
Ein Chatbot als fixer Bestandteil der Marketing-Kampagne 114
Mehr Stellenanfragen dank einesWhatsApp Chatbots 120
Chatbots für die betriebsinterneWissensvermittlung 126
Ein Produktivitäts-Chatbot in einer Applikation 131
Mehr Zeit für Beratung und Upselling 137
6 Kapitel: Ein Chatbot-Konzept erstellen 143
Motivation für ein Chatbot-Konzept 143
Das Konzept 144
Bedarfsanalyse 144
Usecase-Definition 145
Zieldefinition 148
Zielgruppen 150
Persönlichkeit des Chatbots 154
Funktionen und Features 157
Dialoginhalte 165
Umsetzung und Testing 176
Veröffentlichung 178
Weitere Rahmenbedingungen 182
Mein Chatbot-Canvas für Chatbot-Konzepte 183
Vertiefung: Chatbot-Persönlichkeiten 185
Studie: Stimme einer Marke als Basis für den Chatbot 197
Motivation für die Studie 197
Ablauf der Studie 199
Ergebnisse der Studie: Invisible Interface ist nicht faceless 200
7 Kapitel: Die Umsetzung von Chatbots 203
Allgemeines zur Umsetzung 203
Umsetzung mit einem Chatbot-Tool 203
aiaibot 204
Collect.chat 207
Landbot.io 207
MessengerPeople 209
Userlike 210
Drift 210
Manychat 212
Flow.xo 213
Flow.ai 214
SAP 215
Google Dialogflow 216
IBM 216
Chatfuel 217
Microsoft Bot Framework 218
Eigenentwicklungen 218
Chatbot-Komponenten bei einer Eigenentwicklung 219
Einen Chatbot aufsetzen 225
Analytics 227
DieWeiterentwicklung: Lernen Chatbots dazu? 228
Zusätzlicher Gesprächsstrang 230
Weitere Schnittstellen 230
Erweiterung der NLP-Datenbank 231
Weiterentwickeln mit Hilfe von Algorithmen 231
Entwicklung eines Master-Bots 232
8 Kapitel: Beispiel-Usecase 235
Konzeptphase 235
Bedarfsanalyse 235
Usecase-Definition 238
Zieldefinition 241
Zielgruppendefinition 243
Chatbot-Persona und -Persönlichkeit 247
Features 252
Umsetzungs-Methode 255
Testverfahren 257
Launch-Aktivitäten 259
Umsetzungsaktivitäten 262
Die Dialoggestaltung 262
Umsetzung 267
Testing und Veröffentlichung 268
Weitere Anmerkungen 269
9 Kapitel: Datenschutz und Datensicherheit 271
Datensicherheit 271
Datenschutz 272
10 Kapitel: Historische Entwicklung von Chatbots 275
Fragebogen 289
Über die Autorin 291
Stichwortverzeichnis 293
