Full Description
Viele Unternehmen haben noch nicht erkannt, dass heutzutage guter Service ein Alleinstellungsmerkmal ist, man dümpelt weiter in der Servicewüste rum.Dabei kann ein gut strukturierter Service Ihnen ungeahnte Wettbewerbsvorteile bringen.
Und genau hier setzt ?Der Service-Guide? an, mit einer Fülle an Checklisten und Handlungsanweisungen gibt er das Rüststzeug an die Hand um optimalen Service im Unternehmen zu etablieren. Wie muss man Service richtig verstehen? Wie setzt man Servicestrukturen auf? Wie funktionieren Serviceprozesse und wie optimiert man Services? Zusätzlich gibt es viele weitere Informationen, die einem Unternehmen helfen können, sich serviceorientierter aufzustellen.
Eine Besonderheit ist das zusätzlich zum Buch bereitgestellte Service-Radar, mit dessen Hilfe die Schwächen in einer Organisation erkannt und entsprechende Handlungsmaßnahmen im Buch erläutert und direkt in die Tat umgesetzt werden können. Hier erkennt jeder seine Schwachstellen und findet Standards, die helfen, den Service-Alltag zu erleichtern und "echten" Service in der Abteilung zu generieren.
"Der Service-Guide" von Michael Thissen vermittelt Grundlagen so, dass sie jeder in seiner Abteilung direkt und einfach implementieren kann. Service, wie ihn bisher noch niemand auf dem Schirm hatte!
Contents
Vorwort 7
Kapitel 1 Die wahre Bedeutung von Service 13
1.1 Die wahre Bedeutung von Service 16
1.2 Die 14 Todsünden im Service 21
Kapitel 2 Service-Reifegrad 33
2.1 Reifegradmessung anhand des CMMI-Modells 33
2.2 Reifegradmessung mit dem iovativen Service-Radar 41
2.3 Auswertung der Reifegrade 43
Kapitel 3 So stellen Sie sich serviceorientierter auf 45
3.1 So erarbeitet man eine Service-Strategie 45
3.2 So lebt man eine Service-Strategie 56
3.3 So erstellen Sie eine Service-Richtlinie 63
3.4 So richten Sie eine Service-Kultur in Ihrem Unternehmen ein 64
3.5 So schaffen Sie Transparenz bei Ihren Services 69
3.6 So etablieren Sie notwendige Service-Rollen 81
3.7 So regeln Sie Verantwortlichkeiten 93
3.8 So erbringt man Service ierhalb der Organisation 98
3.9 So erbringt man Service außerhalb der Organisation 108
3.10 So binden Sie Kunden und Partner in Ihre ServiceOptimierung ein 128
3.11 So sichern Sie die Serviceerbringung ab 133
3.12 So stellen Sie eine Service-Empathie sicher 153
Kapitel 4 So optimieren Sie Service-Prozesse 161
4.1 Der Service Desk - die zentrale Kundenschnittstelle 162
4.2 So optimieren Sie generell Prozesse 172
4.3 So agieren Sie im Falle von Service-Problemen 185
4.4 Reaktives Handeln 185
4.5 So gehen Sie mit Änderungen in Services um 206
4.6 So gehen Sie mit Reklamationen und Beschwerden um 222
4.7 So hinterlegen Sie das richtige Wissen für Services 225
4.8 So stellen Sie das richtige Maß an Kapazitäten und Verfügbarkeiten sicher 235
4.9 So finden Sie die richtigen Lösungen für Ihre Services 242
4.10 So verbessern Sie Service 256
Kapitel 5 So entwickeln Sie kreative Service-Ideen 265
5.1 So entwickelt man kreative Service-Ideen 267
5.2 Design Thinking 270
5.3 Creative-Problem-Solving-Methode (CPS) 277
5.4 Service-Kreativitätsmethoden 279
5.5 Bewertungsmöglichkeiten von Ideen 299
5.6 So nutzt man Service-Zukunftstechnologien 304
5.7 So testet man neue Service-Ideen 307
5.8 So verblüffen Sie Ihre Kunden 310
5.9 Und am Ende muss alles funktionieren 313
Anmerkungen 315
Quellenangaben 317
Stichwortverzeichnis 320
Über den Autor 321
