- ホーム
- > 洋書
- > 英文書
- > Business / Economics
Contents
A: Wissenschaftliche Beiträge.- 1. Theoretische Betrachtung von Kundenbeziehungen.- Vertrauen — Kundenbindung — Erfolg? Zum Aspekt des Vertrauens bei Dienstleistungen.- Zufriedenheitsdynamik und Kundenbindung bei Kundendienstleistungsprozessen im Handel — Ergebnisse einer empirischen Studie.- Divergenzen der Qualitätswahrnehmung zwischen Kunden und Mitarbeitern — Ansätze zur Gestaltung kundenwertgerechter Dienstleistungen.- Interdependenzen von Qualitätsurteilen bei mehrstufigen Dienstleistungsprozessen.- Kundenempfehlungen — Resultat und Ausgangspunkt des Kundenbindungsmanagements im Dienstleistungsbereich.- 2. Analyse von Kundenbeziehungen.- Die Qualität von Geschäftsbeziehungen auf Dienstleistungsmärkten: Konzeptualisierung, empirische Messung, Gestaltungshinweise.- Kundenzufriedenheit im Business-to-Business-Marketing: Einflußfaktoren und Verlauf bei industriellen Engineering-Dienstleistungen.- Stärkt Customer Care die Kundenbeziehung? Eine kausalanalytische Untersuchung aus Kundensicht.- Kundenzufriedenheitsmessung für die Beratungsleistungen eines Call Centers.- Zufriedene Kunden — Erfolgreiche Kundenbeziehungen Ein empirisches Beispiel aus dem Pharmamarketing.- 3. Steuerung von Kundenbeziehungen.- Die Interaktion mit Kunden — Servicestrategien durch Virtualisierung.- Kundennutzensteigerung durch elektronische Sekundärdienstleistungen.- Kundenbindung durch Innovation — strategische Optionen für Dienstleister.- Database-Marketing als Grundlage für Learning Relationships im Dienstleistungsbereich.- User Groups als Plattform für die Erbringung produktbegleitender Dienstleistungen — Bedeutung im Systemgeschäft und weitere Einsatzmöglichkeiten.- Serviceleistungen als Anreizinstrument zur Bearbeitung von Vertikalketten — dargestelltam Beispiel von Produktionsgütern.- Kundenausgrenzung: Umgang mit unerwünschten Dienstleistungskunden.- Beziehungen zu Problemkunden — Sondierungen zu einem noch wenig erforschten Thema.- Rückgewinnungsmanagement: Verlorene Kunden als Zielgruppe.- 4. Controlling von Kundenbeziehungen.- Der operative und strategische Kundenbindungsindex.- Kundenerfolgsrechnung für industrielle Dienstleistungen — Probleme und Lösungsansätze.- B: Service-Teil.- Literatur-Service.- Ausgewählte Literatur zum Dienstleistungsmangement.- Recherche-Service.- Verzeichnis von Websites mit Dienstleistungsbezug.- Datenbanken/Statistiken.- Diskussionforen im Internet.- Veranstalter von Kongressen/Konferenzen und Termine.- Preise/Auszeichnungen.- Adreßverzeichnis von Institutionen und Verbänden mit Dienstleistungsbezug.- Forschungs-Service.- Institutionen mit dienstleistungsbezogener Forschung.- Praxis-Service.- Gewinner bedeutender Qualitätspreise.- Ergebnisse deutschsprachiger Kundenbarometer.- Dialogangebote.- Info-Circle Dienstleistungsmanagement.- Ihre Meinung ist uns wichtig.- Firmen-und Institutionenverzeichnis.- Stichwortverzeichnis.
