Service Operations Management : Improving Service Delivery （4TH）

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Service Operations Management : Improving Service Delivery （4TH）

Johnston, Robert/ Clark, Graham/ Shulver, Michael

ウェブストア価格 ¥16,252（本体¥14,775）
Pearson Education Limited（2012/04発売）
外貨定価 UK£ 55.99
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製本 Paperback:紙装版/ペーパーバック版／ページ数 488 p.
言語 ENG
商品コード 9780273740483
DDC分類 658

Full Description

This international market-leading book, aimed at both students and practising managers, provides a comprehensive and balanced introduction to service operations management. Building on the basic principles of operations management, the authors examine the operations decisions that managers face in controlling their resources and delivering services to their customers.

Part 1: INTRODUCTION

1 Introducing Service Operations Management

2 Understanding the Challenges for Operations Managers

Part 2: FRAME

3 Developing and Using the Service Concept

Part 3: CONNECT

4 Understanding Customers and Relationships

5 Managing Customer Expectations and Perceptions

6 Managing Supply Networks and Supplier Relationships

Part 4: DELIVER

7 Designing the Customer Experience

8 Designing the Service Process

9 Measuring, Controlling and Managing

10 Managing People

11 Managing Service Resources

Part 5: IMPROVE

12 Driving Continuous Improvement

13 Learning from Problems

14 Learning from Other Operations

Part 6: IMPLEMENT

15 Creating and Implementing the Strategy

16 Understanding and Influencing Culture

17 Building a World-class Service Organisation