Services Marketing -- Paperback （6 ed）

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Services Marketing -- Paperback （6 ed）

Zeithaml, Valarie A./ Bitner, Mary Jo/ Gremler, Dwayne D.

ウェブストア価格 ¥16,172（本体¥14,702）
Mcgraw-hill Education - Europe（2012/05発売）
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製本 Paperback:紙装版/ペーパーバック版
商品コード 9780071086967

Full Description

Services Marketing, 6/e, is written for students and businesspeople who recognise the vital role that services play in the economy and its future. The advanced economies of the world are now dominated by services, and virtually all companies view service as critical to retaining their customers today and in the future. This edition focuses on knowledge needed to implement service strategies for competitive advantage across industries. In addition to standard marketing topics (such as pricing), this text introduces students to entirely new topics that include management and measurement of service quality, service recovery, the linking of customer measurement to performance measurement, service blueprinting, customer cocreation, and cross-functional treatment of issues through integration of marketing with disciplines such as operations and human resources. Each of these topics represents pivotal content for tomorrow's businesses as they attempt to build strong relationships with their customers.

PART 1 - Foundations for Services MarketingChapter 1 - Introduction to ServicesChapter 2 - Conceptual Framework of the Book: The Gaps Model of Service QualityPART 2 - Focus on the CustomerChapter 3 - Customer Expectations of ServiceChapter 4 - Customer Perceptions of ServicePART 3 - Understanding Customer RequirementsChapter 5 - Listening to Customers through ResearchChapter 6 - Building Customer RelationshipsChapter 7 - Service RecoveryPART 4 - Aligning Service Design and StandardsChapter 8 - Service Innovation and DesignChapter 9 - Customer-Defined Service StandardsChapter 10 - Physical Evidence and the ServicescapePART 5 - Delivering and Performing ServiceChapter 11 - Employees' Roles in Service DeliveryChapter 12 - Customers' Roles in Service DeliveryChapter 13 - Managing Demand and CapacityPART 6 - Managing Service PromisesChapter 14 - Integrated Services Marketing CommunicationsChapter 15 - Pricing of ServicesPART 7 - Service and the Bottom LineChapter 16 - The Financial and Economic Impact of ServiceCasesIndex