内容説明
本書は経営者や管理者に、コンタクトセンターの果たす使命と役割、とくに財務面でのコールセンターの貢献について理解していただくことを目的に書いたものです。構成は第一章でコールセンターについての基本的な知識を述べ、第二章から第四章までは顧客主導時代に直面して変革を迫られる経営のあり方やマーケティングの変化などについて触れています。そして第五章では顧客視点のＣＲＭへの意味を説明し、第六章以下でこれからのコールセンターに求められる機能や現状の問題点、さらにコールセンターの貢献度を投資利益率（ＲＯＩ）の視点から具体的な提案をし、コールセンターの評価方法として最新の手法であるジョン・アントン教授のベンチマーキング手法を紹介しています。
目次
コールセンターとはなにか
顧客に選ばれる時代がやってきた
間違っていた「顧客満足経営」
顧客革命にいかに生き残るか
ＣＲＭは「顧客関係管理」なのか
コールセンターのコストの高騰にいかに対応するか
企業本位のコールセンターからの脱皮
インターネット時代のカスタマーセンター
企業の中核はコールセンター
経営者はコールセンターを理解しているか
コールセンターの現状と問題点
ベンチマーキングの必要性
顧客がすべて、すべて顧客のために
著者等紹介
佐藤知恭［サトウトモヤス］
ＣＳ経営アドボケーター。１９２９年東京生。青山学院大学文学部卒。ＲＫＢ毎日放送、文化放送（アナウンサー・放送記者）に勤める間、米国シラキュース大学留学。（社）日本広告審査機構初代事務局長、タイムライフブックス消費者情報センター事務局長、青山学院大学経営学部兼任講師を歴任。（社）消費者関連専門家会議の設立に参加、初代専務理事兼事務局長、顧問を歴任。（社）日本テレマーケティング協会前常任理事、現顧問、倫理委員長。（有）コミュニケーションワールド代表、白鴎大学経営学部元教授。「顧客ロイヤルティ研究会～佐藤塾」を主宰し、後進の指導にあたる。企業の消費者対応研究の権威、ＣＳ研究の第一人者として国際的にも著名
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