内容説明
医療機関に精通している講師が、日々の活動の中から医療現場の実態を踏まえ、具体的な事例をもとに問題点を分かりやすく解説。接遇の基礎力アップからクレーム応対まで、即実践できるノウハウが満載。
目次
第１章 接遇イノベーション（呼び方は患者さん？患者さま？；接遇を向上させる６つのキーワード ほか）
第２章 実践！！サービス経営―患者にも職員にも選ばれるあたたかい病院の創り方（患者サービス経営とは？；職員に名刺を ほか）
第３章 あなたはどう思う？あなたならどうする？―ホスピタリティコミュニケーションＱ＆Ａ（入院患者さんとの会話で注意することは；受付で困っている患者さんを見かけたら ほか）
付録章 続・接遇気づきのワンポイント・アドバイス（“いつものこと”でもきちんと言葉で伝えましょう；コミュニケーションはあいさつから ほか）
