戦略的コールセンターのすすめ

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戦略的コールセンターのすすめ

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  • サイズ A5判/ページ数 232p/高さ 21cm
  • 商品コード 9784897979632
  • NDC分類 673
  • Cコード C3034

出版社内容情報

本書は、コールセンターをこれから構築する方にも、既に運営に関与されている方にも、マネージャーやスーパーバイザー、そして企画などのサポートスタッフも含めて、センタースタッフすべての方に、素晴らしいコールセンターを構築・運用するための思考力を養っていただくために書かれたものです。コールセンターが、お客様にとっても企業にとっても役に立つ組織となるための戦略指南書として読んでいただくことを期待しています。
 本書にあるコールセンター・マネジメントの4つの資質『PDCA』を一章ごとにとりまとめて解説することで、センター構築の基礎から実際の運営と改善へのチャレンジに至るまで、一連の流れを理解できるはずです。また、ここで取り上げた要素は、規模も業界も歴史も異なるコールセンターに共通して持つべき知識として必要のある内容をとりまとめているため、どの業界の方でも参考にしていただけます。

プロローグ
序 章:運用設計書のススメ
第1章:コールセンターのポジショニング
第2章:コールセンターのデザイン(運用設計)
第3章:コールセンターの運用・評価・分析(オペレーションマネジメント)
第4章:コールセンターのKPI(修正のメカニズム)
第5章:コールセンターの価値と進化
エピローグ
付 録:はじめての方のための「コールセンターの基礎知識」
コールセンター用語集

内容説明

コールセンターは労働集約的な組織である。だが、体力勝負で仕事をする組織ではない。全社で最大のインテリジェンスの集団なのだ。継続的にお客様の期待値を上回り、効率的な運用と業績貢献を達成するには、知的センスと戦略思考を徹底的に磨くことが重要だ。戦略的コールセンター運営のための真理論。

目次

序章 運用設計書のススメ
第1章 コールセンターのポジショニング
第2章 コールセンターのデザイン(運用設計)
第3章 コールセンターの運用・評価・分析(オペレーションマネジメント)
第4章 コールセンターのKPI―修正のメカニズム
第5章 コールセンターの価値と進化

著者等紹介

谷口修[タニグチオサム]
イー・パートナーズ代表取締役。1990年代にはコールセンター向けIT/テレフォニーのシステムインテグレーション、CRMソリューションのマーケティングを担当した後、米国MCI(現Verizon)のコンサルタントと多国籍チームによるコールセンター/CRM専業コンサルタントとして活動。2000年にイー・パートナーズを創業し、amazon.co.jpのコールセンター構築・運営をはじめ、多くのコールセンターのコンサルティングを展開(本データはこの書籍が刊行された当時に掲載されていたものです)
※書籍に掲載されている著者及び編者、訳者、監修者、イラストレーターなどの紹介情報です。

感想・レビュー

※以下の感想・レビューは、株式会社ブックウォーカーの提供する「読書メーター」によるものです。

とるしげ

1
コールセンター運営に携わっている方は必読 コールセンターに特化してここまで細かく記載されている書はなかなかないと思う2021/11/03

Yasuo Shoji

1
無駄に専門用語やカタカナ語が多くて、日本語で良いじゃんと思うカタカナ語がよくある。「コンタクトリーズン」「ベストプラクティス」「シュリンケージ」コールセンター業界に長年居ますが仕事で一回も使ったことない言葉です。コンサルタントが恰好つけたいための、自己満足の文章です。 業界向けの本ではあるけれど、業界人からすればすでに実践していることが多い。かといって入門編としては、カタカナ語が無駄に多く不適切。ターゲットがぼやけてる。入門者にはもっと平易なコールセンターの本があるので、そちらを読んだ方が良い。2016/10/10

かわチラ

1
クライアントへのコンサルアプローチのために読了。かなりニッチなテーマだが、経営コンサルも理解しやすい言語、アプローチで整理されており参考になった。2015/12/15

R

0
仕事用に読了。2015/11/23

まさお

0
★★ マネジメントとしてKPIをベースにあらゆる分析をしていこっと! 2022/09/07

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