内容説明
本書は、これからのコールセンターが向かおうとしている「ｅＣＲＭ」とは何か、現状のコールセンターではどんな悩みがあり、それはどのように解決されているかについて解説するものである。
目次
第１章 コールセンターからｅＣＲＭへ（変革のステップ；ＣＴＩの登場；ＣＲＭ拠点としてのコールセンター；顧客管理からｅＣＲＭへ；ｅＣＲＭのサイクル；成長するＣＲＭ市場）
第２章 コールセンターの悩みとその解決法（経営に思った効果が現れない；人件費を減らしたい；生産性／品質が向上しない；システムコストを抑えたい；人材の確保と教育が困難；オペレータの稼動スケジュール作成が煩雑；コールセンター運営に手間とコストがかかりすぎる）
第３章 Ｗｅｂコンタクトセンターの構築（Ｗｅｂコンタクトセンターとは；電子メール・コンタクトセンターの機能；Ｗｅｂコンタクトセンター運営上のヒント）
著者等紹介
菱沼千明［ヒシヌマチアキ］
１９７５年、慶応義塾大学大学院工学研究科博士課程修了。工学博士。同年、日本電信電話公社武蔵野電気通信研究所入社。その後、ＮＴＴ東京技術開発センタ所長、ＮＴＴ交換システム研究所研究企画部長、ＮＴＴ東京東支店長、ＮＴＴテレマーケティング株式会社（現ＮＴＴソルコ株式会社）取締役、ＮＴＴ理事などを経て、現在ＮＴＴソフトウェア株式会社取締役ビジネスフロント本部副本部長。また、郵政省番号研究会作業部会主任、法政大学工学部非常勤講師、東京商工会議所墨田支部サービス情報産業分科会会長、日本テレマーケティング協会情報委員会委員長などを歴任した
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