内容説明
コールセンター運営企業を対象とした「コールセンター実態調査」と、インターネットを活用した消費者意識調査を実施。主要ベンダーやアウトソーサー各社に対するアンケート調査による製品およびアウトソーサーの一覧、地方自治体のコールセンター誘致施策と進出センターの一覧、さらに、新しい自社調査として、全国の求人情報をベースとしたオペレータの採用時時給調査を行い、その分析を収録。
目次
第１章 コールセンターの位置づけと機能（コールセンターの位置づけとマネジメントのあり方；コールセンターの軌跡―ＩＴのプロセス；コールセンターの雇用と人材育成の実態；コールセンターの採用時時給調査）
第２章 国内コールセンターの実態（基礎データ編；運営編；ＩＴソリューション／ＣＲＭ編）
第３章 コールセンター利用者調査（消費者調査の概要と業種比較；通信販売のコールセンター；ＰＣメーカーのコールセンター；金融会社のコールセンター；通信会社のコールセンター）
第４章 コールセンター／ＣＲＭ関連ＩＴ市場動向（コールセンター／ＣＲＭ市場規模検証；主要ＩＴソリューション一覧）
第５章 コールセンター／ＣＲＭアウトソーシング市場検証（コールセンター／ＣＲＭアウトソーシング市場動向；国内主要アウトソーサー一覧）
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