内容説明
ブロードバンドの主役、ソフトバンクＢＢの「Ｙａｈｏｏ！ＢＢ」。しかし、その躍進を陰で支えるカスタマーサポート現場は、殺到する問い合わせとクレームの“洗礼”を受け、混乱を極めた。なにもかもゼロ、いや逆風の吹くマイナスからのスタート。しかも、当初はコールセンター実務経験のないメンバーばかりだった。この“素人集団”がいかにして短期間のうちに、わが国でも有数の大規模コールセンターを一定レベルの水準まで引き上げたか、その軌跡を辿る。
目次
第１章 なにもかも手探りだった
第２章 そして、いばらの道が続いた
第３章 自社センターが軌道に乗った
第４章 ユニット長がＢＰＲの礎を築く
第５章 情報セキュリティに万全を期す
第６章 品質は顧客が決める
第７章 新たな改革へ、挑戦はさらに続く
著者等紹介
鈴木信之［スズキノブユキ］
１９５３年長野県生まれ。青山学院大学文学部卒。エレクトロニクス専門紙記者などを経て、９７年（株）リックテレコム入社。月刊「テレコミュニケーション」編集部に所属。９８年月刊「コンピューターテレフォニー」創刊とともに同誌編集部に移り、現在同誌副編集長
大谷聖治［オオタニキヨハル］
１９６４年茨城県生まれ。常磐大学人間科学部卒。９３年（株）リックテレコム入社。月刊「テレコミュニケーション」編集部に所属。ＰＢＸ・ボタン電話、ＶｏｌＰ分野を主担当とする通信業界記者として活動。フリーライター
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感想・レビュー
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淳
0
若干仕事に関係するので軽い気持ちで読んでみたら、非常に興味深かった。サポートセンターの課題と対処法（ただし、その時のソフトバンクの対処法）を時系列で追って読めるので、有意義。今後直接仕事で関わりがあったときは、是非再読してみようと思う。お客様の声は天の声と言うけれども、天地を分けるのはやはり人の努力だなぁ。2012/04/30
noritsugu
0
サポートをどう展開して改善していくか？興味深い問題だ。2006/08/13
