内容説明
本書は、ＳＡＰが提供する全サービス、サポートの概要をわかりやすく解説している。現行のサービスとサポートを網羅し、第１版に対して大幅な加筆・修正を加えた。プレミアムサービス、ＳＡＰ ＭａｘＡｔｔｅｎｔｉｏｎをはじめ、ＳＡＰのメンテナンス戦略、および新たなポータルによりターゲットグループへの情報提供を改善したＳＡＰサービスマーケットプレイスなどを解説。また、暫定的ながら開始された、データアーカイビングやテスティングなどの新サービスも紹介している。さらに、ＩＴサービスマネジメントの標準であるＩＴＩＬ（ＩＴインフラストラクチャライブラリ）の拡張版、ＳＡＰ ＩＴサービス＆アプリケーションマネジメントのための章も新設した。ＴＣＯ（総所有コスト）を縮小し、ＳＡＰ運用におけるＲＯＩ（投資収益率）を高めることになる、すべての利用可能なサービスやサポートの内容を理解することができる１冊である。
目次
第１章 信頼をお届けし続けるお客様との契約（お客様契約ライフサイクルのフェーズと焦点；保守の価値）
第２章 ＳＡＰプロダクト＆ソリューションサポート（ＳＡＰ ＭａｘＡｔｔｅｎｔｉｏｎによる高品質なソリューションオプティマイゼーション；ＳＡＰセーフガーディング（ＳＡＰ Ｓａｆｅｇｕａｒｄｉｎｇ） ほか）
第３章 ＴＣＯ（Ｔｏｔａｌ Ｃｏｓｔ ｏｆ Ｏｗｎｅｒｓｈｉｐ；総所有コスト）の削減（コスト構造とバランススコアカード；コスト削減とＲＯＩの促進に対しＳＡＰが実現する支援）
第４章 ＳＡＰソリューションの適応性（ＲｏｂｏＰｒｏｓ：背景とアクションプラン；南米におけるロジスティクスシステムの統合とパフォーマンス最適化 ほか）
第５章 ＳＡＰの将来的なサービス＆サポートの基本構造（ＳＡＰ ＩＴサービス＆アプリケーションマネジメント；ＳＡＰアプリケーションマネジメント；ＩＴサービスマネジメント；ＳＡＰアプリケーションマネジメントとＩＴサービスマネジメントの統合）
著者等紹介
オズワルド，ゲラルド［オズワルド，ゲラルド］［Ｏｓｗａｌｄ，Ｇｅｒｈａｒｄ］
ＳＡＰエグゼクティブボードメンバであり、ＳＡＰのサービス／サポート組織の責任者である。ＳＡＰ顧客と緊密なリレーションシップを維持するため、販売、サービス、コンサルティングの代表者から構成される委員会であるフィールドマネジメントボードメンバでもある。１９９４年にＲ／３サービス部門の責任者、１９９６年にエグゼクティブボードメンバに任命された
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