内容説明
バブル経済崩壊後、「顧客満足」（ＣＳ）が重要なキーワードとなり、多くの企業がＣＳの向上に取り組んだ。そして１０年が経過し、企業間競争はますます厳しくなり、一段と高い顧客満足の提供が必要となっている。その新たなキーワードが、「顧客感動」（ＣＤ）である。お客さまが事前に期待するレベルよりも、はるかに高い商品やサービスの提供によって、お客さまの感動を呼び起こそうというのだ。そしてお客さまに一生の顧客（生涯顧客）になってもらおうとするものである。そのためには、以前にも増して顧客満足の向上に強力に取り組まなければならない。その取り組みが、全社員による顧客満足への取り組みである。正社員のみならずパートやアルバイト、さらには関連会社の社員に至るまで、顧客満足の重要性を理解し、全力をあげて取り組まなければならない。まさに、総力戦である。では、この総力戦にどのように取り組めばよいのか？その方法についてわかりやすくまとめたのが本書である。
目次
第１章 ２１世紀のキーワードは夢そして感動
第２章 その一言、一動作がお客さまの感動を呼ぶ
第３章 その一言、一動作がお客さまの反感を呼ぶ
第４章 全社員による顧客感動推進の極意
第５章 顧客満足マインドを高める日々の心がけ
