出版社内容情報
ドナ・フラス［ドナフラス］
著・文・その他
谷口修［タニグチオサム］
翻訳/監修
岡真由美［オカマユミ］
翻訳
内容説明
ＩＴインフラにおいてもＥサービス戦略においても日本に先んじているといわれる米国のＣＲＭ専門アナリストが、音声認識からＩＰテレフォニー、品質管理、Ｅサービス戦略、ベンダ管理にいたるまでの最新情報と戦術をあまさず伝授。巻末にはＣＲＭ業界淘汰を経たソフトフェアベンダ、インテグレーター、アプリケーション・サービス・プロバイダーなどのリストも掲載。
目次
コンタクトセンターをリアルタイムの戦略組織に変える
なぜ今、「リアルタイム・コンタクトセンター」なのか？
コンタクトセンターのＩＴインフラ
「音声認識」というパワフルなセルフサービス
活力あるＥサービス戦略こそ顧客感動の源
「品質管理」と「応対記録」の戦略的役割
「パフォーマンス管理」が部門目標を全社目標と同期させる！
ここまで来た！最新マネジメントツールとシステム
「体系化されていない」データに眠る鉱脈を掘りあてろ！
正しい人材登用と管理が顧客感動を呼ぶ
社内構築か、アウトソースか
ワールドクラスのリアルタイム・コンタクトセンターで顧客感動を生む
海外アウトソーシング
ベンダリスト
著者等紹介
フラス，ドナ［フラス，ドナ］［Ｆｌｕｓｓ，Ｄｏｎｎａ］
コールセンター／コンタクトセンター、ＣＲＭ系アナリスト。ガートナー社のバイス・プレジデント／リサーチ・ディレクターとして、ＣＲＭ導入の戦略構築と３０００社を超える企業のコンサルティングに関与した。現在はＤＭＧコンサルティング代表として実践コンサルティングを展開中。米国ＣＲＭＧｕｒｕの主要メンバーであり、欧州のコンタクトセンター団体、グレーター・チャイナＣＲＭのアドバイザーなどとして、国際的に活動している
谷口修［タニグチオサム］
コンタクトセンター／ＣＲＭ専業コンサルティング会社「イー・パートナーズ」代表。世界１０カ国にまたがるコンサルティング会社の提携ネットワークである「Ｌｉｍｅｂｒｉｄｇｅ」創設者の１人であり、Ａｍａｚｏｎ．ｃｏｍ日本進出の際にはコンタクトセンターを構築・運営するなど、ｅＣＲＭ分野における先駆的存在。「コンタクトセンター・アワード」主宰など、業界活動展開中
岡真由美［オカマユミ］
ロサンゼルス在住。電波新聞社勤務を経て、現在フリーでオンラインメディア、雑誌などへの執筆、翻訳活動を行う。ＩＴメディアでブログを執筆、「日経情報ストラテジー」に連載中（本データはこの書籍が刊行された当時に掲載されていたものです）
※書籍に掲載されている著者及び編者、訳者、監修者、イラストレーターなどの紹介情報です。
