スーパーバイザーの教科書―コールセンター/CS組織のリーダー学

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スーパーバイザーの教科書―コールセンター/CS組織のリーダー学

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  • サイズ A5判/ページ数 256p/高さ 21cm
  • 商品コード 9784865944143
  • NDC分類 673
  • Cコード C3034

出版社内容情報

コールセンター運営のカナメとなるSV(スーパーバイ
ザー)。しかし、優秀なオペレータから登用されたもの
の、管理職/リーダーとしての研修や教育もなく現場に
配属され、手探りでマネジメントを行うケースは少なく
ありません。本書は、SVの心構えから、配属後の行動、
身につけるべきスキル(ビジネス基礎、顧客対応、クレ
ーム対応、モニタリング、KPI管理、シフト管理、マニ
ュアル/スクリプト作成、オペレータ管理、人材育成
等)やチームビルディング、経営貢献まで余さず解説。
新人SVだけでなく、中堅SVの振り返り、SV育成担当者や
センター管理者など、幅広い方に役立つ内容です。

内容説明

SVが変われば、センターも変わる!「できるリーダー」への最初の一歩。CSを高める原動力「理想のスーパーバイザーのカタチ」をわかりやすく解説!

目次

第1章 SV昇格時の心構え
第2章 配属初日~3カ月までの過ごし方
第3章 SVが身につけるべきスキル
第4章 SVの専門スキル 運用管理編
第5章 SVの専門スキル 業務管理編
第6章 SVの専門スキル 人材管理編
第7章 チームビルディング
第8章 経営貢献

著者等紹介

寺下薫[テラシタカオル]
クリエイトキャリア代表。元ヤフー株式会社トレーニングマネージャー。スイスに本社がある外資系企業を経て、ヤフー株式会社に入社。ヤフー入社後は、Yahoo!Japanの北九州センターや1日半で200席のクレーム対応部署の立ち上げなどを経験。その後、人材育成部門の責任者として、社員の人材育成に従事し、2012年からソフトバンクユニバーシティで問題解決に関する授業を担当。2013年から問題解決養成塾「SV研究会」をヤフー内で立ち上げ、外部の企業にも門戸を開いて、71社236名の若手SVを育成している。現在は、コンサルティング、研修、講演、執筆を中心に活動中。研修は、2年後の予約まで入る人気講師である。2020年にコンタクトセンター・アワード個人表彰部門の審査員に就任。ソフトバンクユニバーシティ認定講師。キャリアコンサルタント(国家資格)(本データはこの書籍が刊行された当時に掲載されていたものです)
※書籍に掲載されている著者及び編者、訳者、監修者、イラストレーターなどの紹介情報です。