ファンをつくる顧客体験の科学「顧客ロイヤルティ」丸わかり読本

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  • サイズ A5判/ページ数 216p/高さ 22cm
  • 商品コード 9784865943887
  • NDC分類 675
  • Cコード C3034

出版社内容情報

多くの企業は「ファンづくり」の重要性を認めているものの、日常は「購買者づくり」のマネジメントに終始しています。これはファンづくりの科学的なマネジメントができていないからです。本書では、顧客ロイヤルティの定義からはじまり、構造化、定量化、分析、考察するロイヤルティアセスメント手法を、事例を交えながら解説しています。ファンづくりを、「思いのマネジメント」から「科学的なマネジメント」に変革するための知見が凝縮しています。
<コンテンツ>
はじめに
第1章 戦略編
 デジタルシフト時代のマーケティングの潮流
 ロイヤルティの定義
 ロイヤルティマネジメントとは
第2章 ロジック基本編
 心理ロイヤルティの構造化 6つの法則
 心理ロイヤルティの定量化
第3章 実践編
 ロイヤルティドライバーの定義
 顧客セグメントの定義
 顧客体験の洗い出し
 アンケート設計
 アンケート収集と集計
第4章 分析編
 レポート体系
 収益効果評価
 3つの分析レポートから考察する
 顧客セグメント分析
 ケーススタディ
第5章 ロジック深耕編
 琴線感度の解釈
 カスタマーサクセスをロジックする
 D2Cをロジックする
 顧客接点における6つのサービス品質
おわりに

内容説明

お客様を理解し、心をつかむマーケティングの真髄「心理ロイヤルティ」を読み解く!

目次

第1章 戦略編(デジタルシフト時代のマーケティングの潮流;ロイヤルティの定義;ロイヤルティマネジメントとは)
第2章 ロジック基本編(心理ロイヤルティの構造化6つの法則;心理ロイヤルティの定量化)
第3章 実践編(ロイヤルティドライバーの定義;顧客セグメントの定義;顧客体験の洗い出し;アンケート設計;アンケート収集と集計)
第4章 分析編(レポート体系;収益効果評価;3つの分析レポートから考察する;顧客セグメント分析;ケーススタディ)
第5章 ロジック深耕編(琴線感度の解釈;カスタマーサクセスをロジックする;D2Cをロジックする;顧客接点における6つのサービス品質)

著者等紹介

渡部弘毅[ワタナベヒロキ]
ISラボ代表。一般社団法人地域マーケティング経営推進協議会理事。日本ユニシス(現BIPROGY)、日本IBM、日本テレネットを経て、2012年にISラボ設立。一貫してCRM分野の営業、商品企画、事業企画、戦略・業務改革コンサルティングを経験。現在は主に心理ロイヤルティマネジメントのコンサルティング活動中。お客様の心理ロイヤルティを構造化し、アンケートから定量化し施策につなげていく独自の方法論を提唱。ファンづくりの科学的かつ実践的なコンサルティング手法が注目されている。日本オムニチャネル協会、情報処理学会、月刊コールセンタージャパン、東京理科大、等の団体や研究会で研究活動、啓蒙活動にも積極的に取り組んでいる(本データはこの書籍が刊行された当時に掲載されていたものです)
※書籍に掲載されている著者及び編者、訳者、監修者、イラストレーターなどの紹介情報です。

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