出版社内容情報
多くの企業は「ファンづくり」の重要性を認めているものの、日常は「購買者づくり」のマネジメントに終始しています。これはファンづくりの科学的なマネジメントができていないからです。本書では、顧客ロイヤルティの定義からはじまり、構造化、定量化、分析、考察するロイヤルティアセスメント手法を、事例を交えながら解説しています。ファンづくりを、「思いのマネジメント」から「科学的なマネジメント」に変革するための知見が凝縮しています。
＜コンテンツ＞
はじめに
第１章 戦略編
デジタルシフト時代のマーケティングの潮流
ロイヤルティの定義
ロイヤルティマネジメントとは
第２章 ロジック基本編
心理ロイヤルティの構造化 ６つの法則
心理ロイヤルティの定量化
第３章 実践編
ロイヤルティドライバーの定義
顧客セグメントの定義
顧客体験の洗い出し
アンケート設計
アンケート収集と集計
第４章 分析編
レポート体系
収益効果評価
３つの分析レポートから考察する
顧客セグメント分析
ケーススタディ
第５章 ロジック深耕編
琴線感度の解釈
カスタマーサクセスをロジックする
D2Cをロジックする
顧客接点における６つのサービス品質
おわりに
内容説明
お客様を理解し、心をつかむマーケティングの真髄「心理ロイヤルティ」を読み解く！
目次
第１章 戦略編（デジタルシフト時代のマーケティングの潮流；ロイヤルティの定義；ロイヤルティマネジメントとは）
第２章 ロジック基本編（心理ロイヤルティの構造化６つの法則；心理ロイヤルティの定量化）
第３章 実践編（ロイヤルティドライバーの定義；顧客セグメントの定義；顧客体験の洗い出し；アンケート設計；アンケート収集と集計）
第４章 分析編（レポート体系；収益効果評価；３つの分析レポートから考察する；顧客セグメント分析；ケーススタディ）
第５章 ロジック深耕編（琴線感度の解釈；カスタマーサクセスをロジックする；Ｄ２Ｃをロジックする；顧客接点における６つのサービス品質）
著者等紹介
渡部弘毅［ワタナベヒロキ］
ＩＳラボ代表。一般社団法人地域マーケティング経営推進協議会理事。日本ユニシス（現ＢＩＰＲＯＧＹ）、日本ＩＢＭ、日本テレネットを経て、２０１２年にＩＳラボ設立。一貫してＣＲＭ分野の営業、商品企画、事業企画、戦略・業務改革コンサルティングを経験。現在は主に心理ロイヤルティマネジメントのコンサルティング活動中。お客様の心理ロイヤルティを構造化し、アンケートから定量化し施策につなげていく独自の方法論を提唱。ファンづくりの科学的かつ実践的なコンサルティング手法が注目されている。日本オムニチャネル協会、情報処理学会、月刊コールセンタージャパン、東京理科大、等の団体や研究会で研究活動、啓蒙活動にも積極的に取り組んでいる（本データはこの書籍が刊行された当時に掲載されていたものです）
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感想・レビュー
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Mikio Kitayama
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