目次
第１章 コールセンターを取り巻く環境とマネジメント課題（新型コロナウイルス感染症対策；コールセンター／ＣＲＭ関連ＩＴ市場動向；コールセンター採用時の時給／月給調査；ゼンコクスーパーバイザー／リーダー意識調査）
第２章 国内コールセンターの実態（基礎データ；運営；ＩＴソリューション；チャネル活用の実態）
第３章 コールセンター利用者調査（消費者調査の概要；通信販売；携帯通信事業者；生命保険・損害保険；銀行；お客様相談室）
第４章 コールセンター／ＣＲＭアウトソーシング市場検証（アウトソーシング市場動向；国内主要アウトソーサー一覧）
第５章 全国自治体のコールセンター誘致・進出状況調査（自治体誘致施策とセンターの地方展開状況；地方自治体のコールセンター支援制度・助成促進費一覧；コールセンターの自治体別立地状況一覧）
