サービスの価値を高めて豊かになる―豊かさを実現する６つの価値

諏訪 良武【著】

リックテレコム（2016/11発売）

• サイズ A5判／ページ数 207p／高さ 21cm
• 商品コード 9784865940640
• NDC分類 673
• Cコード C3034

出版社内容情報

顧客の心は、漫然とサービスを提供してつかめるものではありません。
顧客の心を本当につかむには、『価値あるサービス』の提供が不可欠です。
これを実現するには、サービスとは何かを知り、サービスの価値を創造しなければなりません。
本書では、「サービスの本質を理解する」「サービスの価値を高めていく」「利益を出せるモデルを描く」「イノベーションを継続する」の４つのフェーズに分けて、サービスの価値を高める方法を解説しています。
「サービスの価値を高めると豊かになる」ための論理を理解し、具体的な方法を知ることで“選ばれるサービス”を実現しましょう。


はじめに
第1章　サービスの本質を理解してサービスの競争に勝つ
第2章　サービスの価値の土台となるサービス品質をマスターしよう
第3章　サービスの価値は適合している欲求のランクに依存する
第4章　サービスの価値は「サービスの成果による価値」と「サービスプロセスを磨くことによる価値」から作られる
第5章　サービスの価値は「共通的な事前期待に応えることによる価値」と「個別的な事前期待に応えることによる価値」から作られる
第6章　サービスの価値は「お客様のリテラシーを高めることによる価値」と「サービス提供者がリテラシーを高めることによる価値」から作られる
第7章　「交換価値」「使用価値」「経験価値」「文脈価値」「感性価値」を解析して、サービスの価値の理解を深める
第8章　サービスビジネスで利益を出すにはビジネスモデルが必要である
第9章　絶え間ないイノベーションで、サービスビジネスに勝ち続ける
おわりに


諏訪 良武［スワ ヨシタケ］
ワクコンサルティング取締役エグゼクティブコンサルタント
諏訪 良武　Yoshitake Suwa

1971年 オムロン入社。1985年通産省の?プロジェクトに参加。1995年情報化推進センター長。
1997年よりオムロンフィールドエンジニアリングの常務取締役として、企業変革を実践。
現在、ワクコンサルティング取締役エグゼクティブコンサルタント。
サービスや顧客満足を科学的に分析（見える化）するなど、サービスサイエンスを探求している

内容説明

サービスの本質を理解する、サービスの価値を高めていく、利益を出せるモデルを描く、イノベーションを継続する、の４フェーズに分けてサービスの価値を高める方法を解説しています。

目次

１　サービスの本質を理解してサービスの競争に勝つ
２　サービスの価値の土台となるサービス品質をマスターしよう
３　サービスの価値は適合している欲求のランクに依存する
４　サービスの価値は「サービスの成果による価値」と「サービスプロセスを磨くことによる価値」から作られる
５　サービスの価値は「共通的な事前期待に応えることによる価値」と「個別的な事前期待に応えることによる価値」から作られる
６　サービスの価値は「お客様のリテラシーを高めることによる価値」と「サービス提供者自身がリテラシーを高めることによる価値」から作られる
７　「交換価値」「使用価値」「経験価値」「文脈価値」「感性価値」を解析して、サービスの価値の理解を深める
８　サービスビジネスで利益を出すにはビジネスモデルが必要である
９　絶え間ないイノベーションで、サービスビジネスに勝ち続ける

著者等紹介

諏訪良武［スワヨシタケ］
ワクコンサルティング取締役エグゼクティブコンサルタント。１９４７年京都市生まれ。７１年京都工芸繊維大学大学院修了。７１年オムロン株式会社（当時の立石電機）入社。８５年通産省（当時）シグマプロジェクトに出向、ソフトウエア危機を回避する２５０億円の大型プロジェクトの第一研究室室長に就任。９５年オムロングループ全体の情報化戦略をつくる情報化推進センター長として、オムロングループ全社のコミュニケーションインフラを構築。９７年オムロンフィールドエンジニアリングの常務取締役としてサービス会社の改革を実践し、２００４年企業情報化協会からＩＴ総合賞を受賞（本データはこの書籍が刊行された当時に掲載されていたものです）
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