コールセンターの経営学

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コールセンターの経営学

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  • サイズ A5判/ページ数 253p/高さ 22cm
  • 商品コード 9784865940121
  • NDC分類 673
  • Cコード C3034

内容説明

戦略拠点への進化を遂げる!顧客に選ばれ、支持される「経営哲学」とは―

目次

第1章 ビジネスをリードするコールセンターの経営原則(顧客が“決める”時代―CRMからCMRへの変革期;“個別”対応を実現する顧客接点 ほか)
第2章 企業の競争力を高める“並外れたセンター”のサービスプロセス(並外れたサービスプロセスを構築する;サービスプロセス構築の前提「顧客の定義」 ほか)
第3章 規模別センター運営費の最適化(コールセンター運営に不可欠な投資項目を知る;サービスコストの“スポンサー”を明確にする ほか)
第4章 戦略をカタチにする―サービスシナリオの構築と実践(コールをマネージする;スキルをマネージする ほか)
第5章 サービスの一貫性を担保する「コールセンターの経営学」(最高顧客責任者「CCO」の役割;リーダーが知るべきサービスプロセス構築のポイント ほか)

著者等紹介

谷口修[タニグチオサム]
イー・パートナーズ代表取締役。1990年代にはコールセンター向けIT/テレフォニーのシステムインテグレーション、CRMソリューションのマーケティングを担当した後、米国MCI(現Verizon)のコンサルタントと多国籍チームによるコールセンター/CRM専業コンサルタントとして活動。2000年にイー・パートナーズを創業し、amazon.co.jpのコールセンター構築・運営をはじめ、多くのコールセンターのコンサルティングを展開(本データはこの書籍が刊行された当時に掲載されていたものです)
※書籍に掲載されている著者及び編者、訳者、監修者、イラストレーターなどの紹介情報です。

出版社内容情報

つながりやすく、コミュニケーション品質が高い――コールセンター・マネジメントの多くは
この実現に力が割かれています。
しかし、経済環境や消費者のサービスに対する期待値が変化するに伴い、
センターの業務内容も大きく変わろうとしています。
変化に即応し、真の「戦略拠点」へと進化するための「コールセンターの経営」について解説します。

【著者紹介】
イー・パートナーズ代表取締役。1990年代にはコールセンター向けIT/テレフォニーのシステムインテグレーション、CRMソリューションのマーケティングを担当した後、米国MCI(現Verizon)のコンサルタントと多国籍チームによるコールセンター/CRM専業コンサルタントとして活動。2000年にイー・パートナーズを創業し、amazon.co.jpのコールセンター構築・運営をはじめ、多くのコールセンターのコンサルティングを展開している。米国のセンター運営方法論、ICMIの研修展開や、2004年創設の「コンタクトセンター・アワード」表彰制度(コンピューターテレフォニー誌主催)によるコールセンターの相互研鑽と業界活性化にも注力している。