出版社内容情報
つながりやすく、コミュニケーション品質が高い――コールセンター・マネジメントの多くは
この実現に力が割かれています。
しかし、経済環境や消費者のサービスに対する期待値が変化するに伴い、
センターの業務内容も大きく変わろうとしています。
変化に即応し、真の「戦略拠点」へと進化するための「コールセンターの経営」について解説します。
【著者紹介】
イー・パートナーズ代表取締役。1990年代にはコールセンター向けIT/テレフォニーのシステムインテグレーション、CRMソリューションのマーケティングを担当した後、米国MCI(現Verizon)のコンサルタントと多国籍チームによるコールセンター/CRM専業コンサルタントとして活動。2000年にイー・パートナーズを創業し、amazon.co.jpのコールセンター構築・運営をはじめ、多くのコールセンターのコンサルティングを展開している。米国のセンター運営方法論、ICMIの研修展開や、2004年創設の「コンタクトセンター・アワード」表彰制度(コンピューターテレフォニー誌主催)によるコールセンターの相互研鑽と業界活性化にも注力している。
内容説明
戦略拠点への進化を遂げる！顧客に選ばれ、支持される「経営哲学」とは―
目次
第１章 ビジネスをリードするコールセンターの経営原則（顧客が“決める”時代―ＣＲＭからＣＭＲへの変革期；“個別”対応を実現する顧客接点 ほか）
第２章 企業の競争力を高める“並外れたセンター”のサービスプロセス（並外れたサービスプロセスを構築する；サービスプロセス構築の前提「顧客の定義」 ほか）
第３章 規模別センター運営費の最適化（コールセンター運営に不可欠な投資項目を知る；サービスコストの“スポンサー”を明確にする ほか）
第４章 戦略をカタチにする―サービスシナリオの構築と実践（コールをマネージする；スキルをマネージする ほか）
第５章 サービスの一貫性を担保する「コールセンターの経営学」（最高顧客責任者「ＣＣＯ」の役割；リーダーが知るべきサービスプロセス構築のポイント ほか）
著者等紹介
谷口修［タニグチオサム］
イー・パートナーズ代表取締役。１９９０年代にはコールセンター向けＩＴ／テレフォニーのシステムインテグレーション、ＣＲＭソリューションのマーケティングを担当した後、米国ＭＣＩ（現Ｖｅｒｉｚｏｎ）のコンサルタントと多国籍チームによるコールセンター／ＣＲＭ専業コンサルタントとして活動。２０００年にイー・パートナーズを創業し、ａｍａｚｏｎ．ｃｏ．ｊｐのコールセンター構築・運営をはじめ、多くのコールセンターのコンサルティングを展開（本データはこの書籍が刊行された当時に掲載されていたものです）
※書籍に掲載されている著者及び編者、訳者、監修者、イラストレーターなどの紹介情報です。
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