高齢者・障害者へのマナーがわかる本―令和時代のユニバーサルコミュニケーション

亀井 亜希子【著】

セルバ出版（2020/06発売）

• サイズ B6判／ページ数 160p／高さ 19cm
• 商品コード 9784863675834
• NDC分類 673
• Cコード C2034

内容説明

高齢者や障害のある方を数多くお見かけする中で、「相手の視点に立ち、思いやりの心を形にした心地のよいコミュニケーション（ユニバーサルコミュニケーション）」を誰しもが当たり前に実践できる世の中を目指すコツを解説！

目次

第１章　令和時代をリードするユニバーサルコミュニケーション
第２章　ビジネスマナー―思いやりの心を表現しよう
第３章　コミュニケーションスキル：聴き方編―傾聴力を磨こう
第４章　コミュニケーションスキル：話し方編―説明力を磨こう
第５章　ユニバーサルコミュニケーション：接客応対編
第６章　ユニバーサルコミュニケーション：電話応対編
第７章　ユニバーサルコミュニケーション：クレーム応対編―失敗しない態度と言葉

著者等紹介

亀井亜希子［カメイアキコ］
オフィスココロプラス代表。電力会社入社後は、コールセンターの電話応対実務を経て社内講師として指導業に従事。本社人事部門へ異動後は、採用・教育等の人材開発業務に携わる。２００２年に退社後は、研修コンサルタント会社でコミュニケーション・マナー講師としてさまざまな研修・講演・応対調査に専念する。２００９年に独立。現在は、年間２００回を超える企業研修・講演等をこなす傍ら大学非常勤講師としても活動中。特定非営利活動法人日本マナー・プロトコール協会初の認定講師。インバスケットカードゲーム認定トレーナー（本データはこの書籍が刊行された当時に掲載されていたものです）
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感想・レビュー

※以下の感想・レビューは、株式会社ブックウォーカーの提供する「読書メーター」によるものです。

[ふじ]

勉強用。簡単なビジネスマナーから、様々に機能低下が始まった高齢者や、元々どこかに不自由がある方向けにも無理のないユニバーサルコミュニケーションが学べる一冊。とりあえず高齢者向けには、文は短く、結論先に、ゆっくり話す。

2020/10/21

[The pen is mightier than the sword]

高齢者や障害者を唱っているが、コミュニケーションの基本をマナー面を重視して説明している本である。この本の長所は分かりやすさ。高齢者や障害者の認知的な特徴を説明した上でそれに関連付けて対応について説明するといった構成。コミュニケーションスキルを傾聴力スキルも説明スキルに分け、それぞれをさらに細分化して、より単純化したスキルとして整理しており、理解しやすい。もう一点印象に残ったのは、相手の観察に重点を置いていること。顧客の応対には共感が必要で、顧客の言葉をよく聞き、観察することを勧めている。457

2021/09/25

[The pen is mightier than the sword]

コミュニケーションスキルの解析に得心した。大事なものだが一般的に漠然ととらえられがち。以下の整理を元に、自分のスキルを解析すると、短所を客観的に把握でき、スキル向上のための的確な対応が可能となりそうである。 コミュニケーションスキル=傾聴力 + 説明力 傾聴力= 観察、傾聴姿勢、相槌、復唱、共感、質問 説明力 = 声の大きさ・トーン、発声・発音、スピード・間のの取り方、話法、言葉選び

2021/09/25

[さかき]

●押し付けをしない。なにか手伝えることはありますか？＝may i help you? のニュアンス ●身だしなみ、姿勢は整える ●クレーム対応の順序 オープニング→傾聴→質問→解決策の提案→クロージング ●アイコンタクトは大事だが目を合わせ続けると圧迫感たり、目線を時に外すこと ●身体障害には肢体不自由、聴覚障害、視覚障害など種類や程度が多数あり

2020/12/19