カスタマーサクセスとは何か―日本企業にこそ必要な「これからの顧客との付き合い方」

弘子ラザヴィ【著】

英治出版（2019/07発売）

• サイズ A5判／ページ数 248p／高さ 22cm
• 商品コード 9784862762689
• NDC分類 675
• Cコード C0034

内容説明

「売り切りモデル」が行き詰まり、新たな経済原理が支配する世界で日本企業はなぜ、どのように変わらなければならないのか。これからのビジネスにおける最重要課題を明解に語る。

目次

プロローグ　ウォルマートの決断（前編）
第１章　日本企業にこそカスタマーサクセスが必須である理由
第２章　カスタマーサクセスとはいったい何か
第３章　日本におけるカスタマーサクセスの現状
エピローグ　ウォルマートの決断（後編）
付録　キャリアとしてのカスタマーサクセス

著者等紹介

弘子ラザヴィ［ヒロコラザヴィ］
経営コンサルタント。サクセスラボ株式会社代表取締役。一橋大学経営大学院修士課程修了。大学３年次に日本公認会計士二次試験合格。公認会計士として数多くの企業実務に触れたのち、経営コンサルタントに転じる。ボストンコンサルティンググループでは全社変革・企業再生プロジェクトを、シグマクシスではデジタル戦略プロジェクトを多数リード。２０１７年、スタンフォード経営大学院の起業家養成プログラムＩｇｎｉｔｅに参加するためシリコンバレーに在住した時にカスタマーサクセスに出会う。帰国後、サクセスラボ株式会社を設立。シリコンバレーで築いたネットワークを活かし、カスタマーサクセスに本気で取り組む日本企業を支援している。また日本で活躍するビジネスパーソンに向けた情報サイト「Ｓｕｃｃｅｓｓ　Ｊａｐａｎ」の運営などを通じ、カスタマーサクセス市場の活性に努めている（本データはこの書籍が刊行された当時に掲載されていたものです）
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感想・レビュー

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[徒花]

まあまあ。商品ごとに売り切って終わるのではなく、購入後の顧客との関係性が永続的に続く、これからの時代のスタンダードになるだろう企業と顧客の関係づくりについて開設した一冊。割と丁寧に細かく書かれているんだけど、どうしてもカタカナ用語が多くて、初歩の初歩のところで説明がされていないのがちょい不親切。あと若干「上から目線」を感じさせる文章なのも気になるところ。ただ、本当に今後はこういうビジネスモデルじゃないと生き残れないんだろうなあというのはここのところヒシヒシと感じるから、勉強にはなる。

2020/08/24

[Kentaro]

アマゾンプライムが典型だが、カスタマーサクセスの代表例がリテンションモデルだ。これは、モノ売り切りモデルに比べて事業の舵取りが複雑化し難易度も上がる。しかし「リテンション＝カスタマーを虜にする」ことに成功すれば、競争優位に立ちやすいモデルだと言える。 競争の舞台がリテンションモデルにシフトすると、既存サプライチェーン自体の価値が減退する。なぜなら、モノを従来のように店頭に並べて販売する必要性と重要性が激減するからだ。ソフトウェアは、今ではベンダーのホームページから直接ダウンロードできる。

2020/08/01

[スプリント]

あちこちで聞くようになった「カスタマーサクセス」について実例とその戦略を解説した本です。言葉が陳腐化する前に定着するとよいのですが。

2019/12/10

[かなすぎ@ベンチャー企業取締役CTO]

「成功を届けられない相手には売らない覚悟と仕組みを持つ」というのがわかっちゃいるけど、できないことだよなと思いながら読んでいた。特に創業期は、難しいかもしれないけど、数年後、リテンションの観点で考えると、結果その判断が効率的なんだろうなという理解。カスタマーサクセスは、わかったけど、じゃあ具体的に何をすればいいのか？というのは、「ザ・モデル」の方を読んだほうが良さそう。

2022/10/10

[えんど]

青本より具体で読みやすくよかった。概念理解するのはこれだけでいいかなくらいの印象。エフォ ートレスの相関の話は経験上もそう感じてたので納得

2019/12/05