カスタマーサクセス―サブスクリプション時代に求められる「顧客の成功」１０の原則

メータ，ニック〈Ｍｅｈｔａ，Ｎｉｃｋ〉/スタインマン，ダン〈Ｓｔｅｉｎｍａｎ，Ｄａｎ〉/マーフィー，リンカーン【著】〈Ｍｕｒｐｈｙ，Ｌｉｎｃｏｌｎ〉/バーチャレクス・コンサルティング【訳】

英治出版（2018/06発売）

• サイズ 46判／ページ数 368p／高さ 20cm
• 商品コード 9784862762603
• NDC分類 336.1
• Cコード C0034

内容説明

カスタマーサクセスはなぜ、どれほど重要なのか。どうすれば定期収益を育てられるのか。組織とマネジメントはどう変わるべきなのか。先進的な企業はどんな取り組みをしているのか。カスタマーサクセスの最前線で活躍する著者らが明解かつ実践的に語ったバイブルの邦訳版。

目次

第１部　カスタマーサクセスの歴史、組織、必要性（サブスクリプションの津波―カスタマーサクセスの緊急性が急に高まった理由；カスタマーサクセス戦略―新たな組織と従来のビジネスモデルとを比較する；定期収益型でないビジネスにおけるカスタマーサクセス）
第２部　カスタマーサクセスの１０原則（カスタマーサクセスの実践；原則１　正しい顧客に販売しよう；原則２　顧客とベンダーは何もしなければ離れる　ほか）
第３部　ＣＣＯ、テクノロジー、未来（最高顧客責任者（ＣＣＯ）の登場
カスタマーサクセスのテクノロジー
未来はどうなっていくのか）

著者等紹介

メータ，ニック［メータ，ニック］ ［Ｍｅｈｔａ，Ｎｉｃｋ］
カスタマーサクセスソフトウェアを提供するゲインサイト（Ｇａｉｎｓｉｇｈｔ）のＣＥＯ

スタインマン，ダン［スタインマン，ダン］ ［Ｓｔｅｉｎｍａｎ，Ｄａｎ］
ゲインサイトＣＣＯ（最高顧客責任者）。ゲインサイトが運営するカスタマーサクセス・ユニバーシティおよび関連する多数のブログの著者であり寄稿記事も多い。カスタマーサクセスの世界のソート・リーダーとして認められている

マーフィー，リンカーン［マーフィー，リンカーン］ ［Ｍｕｒｐｈｙ，Ｌｉｎｃｏｌｎ］
カスタマーサクセスを通じて企業の成長を支援するコンサルティング企業、シックスティーン・ベンチャーズの創業者。成長とカスタマーサクセスに関する執筆者であり国際的なスピーカーでもある（本データはこの書籍が刊行された当時に掲載されていたものです）
※書籍に掲載されている著者及び編者、訳者、監修者、イラストレーターなどの紹介情報です。

感想・レビュー

※以下の感想・レビューは、株式会社ブックウォーカーの提供する「読書メーター」によるものです。

[篠田イツキ]

サブスクリプション・エコノミーが広まる中で、ただのビジネスモデル論で終えることなく、カスタマーサクセスという「組織」の必然性からサービス提供者としての「心構え」の必要性を強く訴える一冊。特にカスタマーサービスとは明確に異なる概念である点を強調した上で、営業・製造・財務などの社内の各機能をいかに「顧客ファースト」に転換するためにカスタマーサクセスがどのような役割を果たすべきかが非常によくわかった。 と

2018/12/23

[Gondo Yasunori]

カスタマーサクセスの本質はロイヤルティである事、そのロイヤルティを高めるための戦略、そして実践を学べる良書です。

2021/02/23

[だまし売りNo]

マンションだまし売りがカスタマーサクセスの対極であることも腑に落ちる。マンション購入は多くの消費者にとって一生に一度あるかないかの買い物である。不動産業者から見るとリピーターを期待できない。そのために売ったら売りっぱなしが悪徳不動産業者にとっては合理的になる。これの対抗策はデータである。失敗経験（Customer Failure）の共有が悪徳不動産業者の淘汰になる。

2018/07/24

[牧神の午後]

ぶっちゃけ冗長なところが目立つのだけれど、顧客満足にとどまらない、カスタマーサクセスという概念を説明するのにはこれだけの分量が必要だったのかもしれない。必要とされる背景ー勿論SaaSを初めとしたサブスクリプションモデルが大きいのだけれどもーから、実現するための組織や考え方、方法論、テクニカルまでとにかく微に入り細に入り、これでもか、とその考え方、著者達がため込んだノウハウを後悔してくれているのは有り難い。

2019/10/30

[syatsuzuka]

カスタマーサクセスの概念は改めてサブスクリプションモデルに起因する新たな潮流であり、とても学べる要素が多かったです。 たとえば、CSMは、Salesとは組織的に分けるべき、それは計測するべきKPIが本来的に違うから、ということで、Salesは売上重視、CSMはリテンション重視ということで、納得です。 インセンティブ重視で、プリセールスに行きたがる人もいますが、本来的なロイアルティはカスタマーサクセスからくるわけであり、著者の通り、これからのビジネスでCSMを軽んじるべきではない、強く同意です。

2019/09/01