車掌出てこい！英語車掌が打ち明ける本当にあった鉄道クレーム

関 大地【著】

マキノ出版（2021/10発売）

• サイズ A5判／ページ数 175p／高さ 21cm
• 商品コード 9784837614081
• NDC分類 686.36
• Cコード C0026

出版社内容情報

★逃げ場なし！
★警察沙汰になった乗客の理不尽な行動とは？
★鉄道会社に就職希望の人必読！

JR東日本の高崎線に英語アナウンスを初めて導入したことで「英語車掌」として知られる著者が実体験した、困った乗客たちの実態とその対応法を大公開！

本書の主な内容
◎クレームを付けてきた女子高生、実は……
◎そんなはずはない!?　車内アナウンスをしなかった？
◎電車が遅れたせいで大事な商談が不成立!?
◎駅に着いているんだから、今すぐドアを開けろ！
◎最も頭を悩ますのが「駆け込み」の反対の「駆け降り」
◎ドアの前で座り込む若者を一瞬で立たせる裏技

内容説明

逃げ場なし！警察沙汰になった乗客の理不尽な行動とは？元ＪＲ東日本車掌が実体験したクレームと、その対応法。

目次

第１章　警察沙汰になった“理不尽”な乗客の行動（クレームを付けてきた女子高生、実は…；「不正乗車」と知らずに、自らの正当性を主張する乗客　ほか）
第２章　すべて実例！車掌の仕事の裏側（そんなはずはない！？車内アナウンスをしなかった？；イライラの矛先は車掌に　ほか）
第３章　このケースは黙るが勝ち！「あの人をどうにかしてください！」（あの人、ずっと電話しています！；あの人、音が漏れています！　ほか）
第４章　クレーム被害を最小限に抑えるテクニック（相手の気持ちをコントロールせよ；恫喝まがいの言動は「復唱」とＫワードで乗り切る）
特別章　英語車掌に突撃インタビュー（車掌さんは「鉄道ファン」のことをどう思っているのですか？；よく「鉄道ファンが電車を止めた」などとニュースになることがありますが、どう思いますか？　ほか）
巻末付録　あなたはいくつ知っている？車掌が使っている鉄道用語集

著者等紹介

関大地［セキダイチ］
１９８４年群馬県生まれ。２００２年、ＪＲ東日本に新幹線の保線社員として入社。２００７年、高崎線の車掌となり、後に英語アナウンスを導入、「英語車掌」と呼ばれるようになる。２０１９年ＪＲ東日本退社。同年、群馬県中之条町より、「花と湯の町なかのじょうＰＲ大使」を委嘱される（本データはこの書籍が刊行された当時に掲載されていたものです）
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感想・レビュー

※以下の感想・レビューは、株式会社ブックウォーカーの提供する「読書メーター」によるものです。

[こばゆみ]

帯に書いてある通り、一般の人が読むよりは鉄道関係の仕事をしたい人向けな内容。ｸﾚｰﾑの内容も割と想定内かな…もちろん知らなかったことはあるけれども。何箇所か筆者の自慢話のように感じる部分があって、ちょっと引いてしまった(^_^;)。

2022/04/16

[カズオ・ハラグロ]

図書館の新刊であり、ものすごく気になった。筆者はJR東日本勤務とある。他社とJR東日本では異なるルールも存在するので、鵜呑みにしない方が良い。例えば、乗り越しの扱いだ。山陽新幹線等は乗り越しても駅員に伝えれば、追加料金なしで折り返しが可能とのこと。しかし、かなりためになることや利用者として注意したいことも書かれていた。だ行から始まる「でも」等言ってはいけないDワード・さ行から始まる「そうですね」等の相手を肯定するSワードは特に覚えたい。また駆け降り降車という私たちが知らずにやっていそうな問題も書いてある。

2021/10/30

[一般ホモ・サピエンス栽培農家]

読む前は「クレーマーなんてキ○ガイばっかだろうし大変やなあ」などと思いこんでいたのだが、実際この本で紹介されるエピソードはいわゆる「普通の人」たちばかりで、偏見にみちた自分を恥じた。業務上のコミュニケーションを通じて自分を見つめなおすことや学ぶことも多いんだなあと思い、自分は接客業ではないけど参考になりました。相手の立場に立って考えてみるというのは本当に重要なことですね。

2025/01/01

[jolly]

なんだかおもしろそうだと思ったから手に取ったもののってやつです。

2022/02/26

[なお吉]

この車掌さんの電車乗ったことあります。

2021/11/22