内容説明
全世界２０００の組織で実証された“成功方程式”で企業価値を高める！
目次
１ 効果的なＫＰＩの設定、そして“データ分析”を徹底（「応答率」以外にも考えるべき、コンタクトセンターのＫＰＩとは？；電話以外のサービスは、どうやって評価すればよいのか？ ほか）
２ スタッフの“モチベーション”と“定着率”をアップ（オペレーターの「モチベーション要因」を特定する方法とは？；従業員へのアンケートは、どのようにすればよいのか？ ほか）
３ 顧客情報や体験の把握と、高い“満足”の提供（活用を見据えた「ＶＯＣ（Ｖｏｉｃｅ Ｏｆ Ｃｕｓｔｏｍｅｒ）」の収集方法は？
目的に合う顧客体験調査（ＮＰＳ、ＣＥＳ、ＣＳＡＴ）の設計と実施は？ ほか）
４ 最新テクノロジーと“自動化”の実情と課題（コンタクトセンターで利用されている“テクノロジー”とは？；ＡＩは、どの領域で、どんな形で導入するべきなのか？ ほか）
５ 業務運営を改善して、“効率化”を徹底（コンタクトセンターの運用コストを削減。どこに手を入れる？；外部委託と自社運営、どちらを選択するのが正解なのか？ ほか）
