ネット・プロモーター経営―顧客ロイヤルティ指標ＮＰＳで「利益ある成長」を実現する

ライクヘルド，フレッド〈Ｒｅｉｃｈｈｅｌｄ，Ｆｒｅｄ〉/マーキー，ロブ【著】〈Ｍａｒｋｅｙ，Ｒｏｂ〉/森光 威文/大越 一樹【監訳】/渡部 典子【訳】

プレジデント社（2013/01発売）

• サイズ B6判／ページ数 379p／高さ 20cm
• 商品コード 9784833420334
• NDC分類 675
• Cコード C0034

内容説明

アップル、アメリカン・エキスプレス、ザッポス、フィリップス、エンタープライズ・レンタカーｅｔｃ…「ファン顧客」を味方につけて成長している企業の法則。

目次

スコアからシステムへ
第１部　ネット・プロモーター・システムの基礎（悪しき利益と利き利益、そして究極の質問；成果を測定する基準；ＮＰＳが利益ある成長をもたらすメカニズム；エンタープライズの物語―意味のあるものを測定する　ほか）
第２部　結果をつくり出す（ＮＰＳで成果を出すということ；経済性と動機付け：二つの欠かせない柱；顧客との「クローズド・ループ」を回す；長期的な変革に備える　ほか）

著者等紹介

ライクヘルド，フレッド［ライクヘルド，フレッド］［Ｒｅｉｃｈｈｅｌｄ，Ｆｒｅｄ］
ベイン・アンド・カンパニーフェロー。１９７７年にベイン・アンド・カンパニーに入社。１９８２年にパートナーに就任。同社のロイヤルティ・プラクティスの発起人で、ベインの指名委員会、報酬委員会、ワールドワイド経営委員会などでリーダーシップをとってきた。１９９９年１月、同社初のフェローに選出。米『コンサルティングマガジン』誌の２００３年６月号で、世界で最も影響力のあるコンサルタント２５名に選ばれた。主要なビジネスフォーラムや、世界中のＣＥＯをはじめとする経営幹部層のグループ向けに、頻繁に講演を行う

マーキー，ロブ［マーキー，ロブ］［Ｍａｒｋｅｙ，Ｒｏｂ］
ベイン・アンド・カンパニーニューヨークオフィスパートナー。１９９０年にベインに入社。同社の顧客戦略・マーケティングプラクティスを統括している。ＮＰＳロイヤルティ・フォーラムというロイヤルティで先進的な取り組みを行う企業の経営幹部たちが参加し、企業内に顧客と従業員を手助けする文化を培う方法について体験やアドバイスを共有する会合を創設。顧客体験、顧客と従業員のロイヤルティ、顧客主導の成長というテーマで頻繁に講演を行う

森光威文［モリミツタケフミ］
ベイン・アンド・カンパニー・ジャパンパートナー。１９９１年にベインに参画。東京オフィスに加え、ソウルオフィス、ボストンオフィス等において、幅広い業界のコンサルティングに携わる。顧客ロイヤルティ向上、顧客忠誠度向上による成長戦略について、外部での講演や番組出演多数。ベイン東京オフィスの顧客戦略・マーケティングプラクティス、産業財プラクティスのリーダー。一橋大学法学部卒、ペンシルバニア大学ウォートンスクール経営学修士課程修了

大越一樹［オオコシカズキ］
ベイン・アンド・カンパニー・ジャパンプリンシパル。第一勧業銀行、アーンスト・アンド・ヤングを経て、２００６年にベインに参画。特定非営利活動法人（ＮＰＯ法人）に対するプロボノ・コンサルティングにも数多く参画。ベインの顧客戦略・マーケティングプラクティスのメンバー。京都大学法学部卒、フランスＨＥＣ経営大学院経営学修士課程修了（本データはこの書籍が刊行された当時に掲載されていたものです）
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感想・レビュー

※以下の感想・レビューは、株式会社ブックウォーカーの提供する「読書メーター」によるものです。

[壱萬参仟縁]

NPS(スコア)＝推奨者割合―批判者割合（22頁）。これはCS測定の一測定法でビジネス哲学。オペレーションのシステム。経営者が関与すべき（30頁）。良き利益：顧客が心から喜び、もっと買おうと利用し、他者に薦めてくれる場合（52頁）。重要なのは毎日のリズムの中に組み込むこと。顧客フィードバックを通常業務に組み込み、個々の顧客と話をしてクローズド・ループをつくって適切な措置をとること（243頁）。

2016/03/03

[ハッシー]

★★★☆☆ フォーチュン1000の2/3以上の企業で採用されているNPS（ネットプロモータースコア）提唱者による著書。財務指標には表れない価値を「その製品（サービス）を友人や同僚に薦めますか？」という究極の質問を通して測定する。NPSと売上成長率には強い相関があり、多くの企業が採用するのも頷ける。熱狂的なファンとなる顧客を作ることで、顧客生涯価値を高めることができる。特に日本のようなデフレ下において、少々高くても買ってもらえるような存在となれる企業は強い。この指標が日本の企業にも広く浸透することを願う。

2018/07/08

[こともえ]

『あなたは私たちの商品・サービスを友人に薦めていただけますか？』という質問に対して、10段階評価で、帯にある「ファン顧客」＝「推奨者」が9・10を付けた人、7・8を「中立者」、6以下が「批判者」として、推奨者の比率を増やす、批判者への「クローズトループ」実施による取組での改善を通じての検証を行う中での、業績にも連動するという、「顧客満足の数値化」ができそうなツール。これ、シンプルだけど奥深いなぁ。

2015/01/20

[higassi]

★★★★☆　NPS（ネット・プロモーター・スコア）の解説書。10年以上前の発売ながら全く古さを感じない内容でした。タイトルの通りネット・プロモーター「経営」として、経営の軸に据えていくことが重要だと理解。

2024/04/09

[mkt]

プロモーター（推奨者）:ロイヤルティが高い、9点か10点満点。パッシブ（中立者）:金額の見返りは受けているがそれ以上ではない、紹介には繋がらない。7か8点。デトラクター（批判者）:6点以下。何かしらの不満がある/良き利益は、顧客の熱心な指示によってもたらされる/NPS成功の鍵①経営層の覚悟②顧客フィードバックを意思決定プログラムに組み込み、クローズドループで学びと改善につなげてる③長期的視点/NPSを導入する際に欠かせない柱①経済性②動機付け/ 20201221読了　377P 72分

2020/12/21