「おもてなし」依存が会社をダメにする―観光、ホテル、旅館業のための情報産業論

青木 昌城【著】

文眞堂（2015/06発売）

• サイズ A5判／ページ数 226p／高さ 22cm
• 商品コード 9784830948534
• NDC分類 689
• Cコード C0034

内容説明

元帝国ホテル・元シティグループの実務家からの目線で「おもてなし」の構造を論じた解説と、その背景となるかんがえかたをていねいに説明した画期的な一冊。構造がわかれば「対策」も可能なので、弱った会社を蘇生させ、強い会社には強固な経営基盤創造のためのヒントが満載。

目次

１　「おもてなしの国」に世界的企業がない不思議（外国人旅行者が感動する国；メーカーの世界；厳しい現実；梅棹アプローチ；アメリカが日本研究で得た結論は「利益の源泉は品質にあり」；わたしの「定義」）
２　サービス品質（プロとしてかんがえる；うまい働き方；かんがえる組織をつくるための基礎；いままでとおなじやり方で、いままでとは違う結果を期待することはできない；お客様に提供する価値；マニュアルの悲劇；品質基準が勝負）
３　実務の組立（変化のステージ・モデル；サービス・サイクル図；業務フロー図；ケース・スタディー）

著者等紹介

青木昌城［アオキマサシロ］
１９６１年横浜生まれ。大学四年在学中の１９８３年から８５年の二年間、外務省派遣員として在エジプト日本国大使館に勤務。８６年に株式会社帝国ホテル入社。フロント勤務を経て、経営管理室に異動し、その後は経営企画畑一筋。この間、全社予算管理制度の構築をはじめ、ホテル開発、店舗管理などを担当し、社内コンサルとして活動した。２００２年に帝国ホテル東京、本館大改修計画の営業推進リーダーとして全体とりまとめをし、２００６年に退社。同年、シティグループの投資銀行部門である、シティグループ・プリンシパル・インベストメンツ・ジャパン株式会社に入社し、自己勘定投資したホテル・旅館・スキー場などの再生事業を担当する。その後、ホスピタリティーコーチングサービスを設立、経営コンサルタントとして独立（本データはこの書籍が刊行された当時に掲載されていたものです）
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感想・レビュー

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[banguicity]

私は宿泊業ではないが、ヒントになることがあるかと思って読んでみた。梅棹氏の引用にある、今の観光産業は、観光資源を見に来た人からただ絞り上げる「略奪産業」という指摘は非常に新鮮だった。また、「時間と空間を売る」というのは第二次産業的発想であり、本来的には、「全身的身体感覚」を提供する「感覚情報産業」であるべきという意見も納得できた。ただ別の章で、「感情労働」の負担軽減について書かれているが、個人的には踏み込み不足の感が強かった。仮に「理性労働」への転換に成功しても、その負担は依然として大きいと思うのだが。

2017/10/17

[Tsingdao Beer]

タイトルにつられて購入。内容は期待したものとは少々異なりましたが、これが超嬉しい大誤算。目からウロコの一冊でした。サービス産業を『情報産業』と捉える発想法、顧客視点に関する考え方、『働き方』と『働かせ方』などなど新鮮なヒントが満載です。これまでどおりのやり方では、これまで以上の結果は得られない。業種は異なりますが、まだまだ自分の職場や仕事も磨けるのではないかという気持ちになりました。実行するのが難しいんですけどね…。

2018/02/16