病院・クリニックのカスハラ対応マニュアル

濱川 博招【著】

ぱる出版（2025/06発売）

• サイズ A5判／ページ数 208p／高さ 21cm
• 商品コード 9784827215014
• NDC分類 498.16
• Cコード C0034

出版社内容情報

病院や介護施設で起こる、暴力やカスタマーハラスメントを防止するためには、どのようなことを実践したらいいのか。2025年４月に全国初のカスタマーハラスメント防止条例が東京都で施行される。それにさきがけ、すでに病院・介護施設のカスハラ防止のための「暴力・ハラスメント相談所」を立ち上げたのが、著者が代表者を務める株式会社ウィ・キャン。医療現場で起こったカスハラの相談を、電話・メールで相談するというもので、経験豊富な警察OB、医療機関や民間企業でのお客様相談係で豊富な経験を積んだプロが相談員として対応。暴力・ハラスメント相談所でのノウハウをもとにして、病院の職員の安心・安全を守るためのカスハラ防止のために、どうしたらいいのか、どのような仕組みやマニュアルを作成したらいいのかを詳しく解説した一冊。

内容説明

カスハラ対応で最優先すべきは「安心して働ける職場をどう実現するか」だ。

目次

第１章　本気のカスハラ対策が求められるようになった深刻な医療現場の現状（医療現場にカスハラ対策として、職員の「相談窓口」を設置する自治体が出てきている；医師が被害者となった事件例　ほか）
第２章　カスタマーハラスメントとは何か（ハラスメントの語源；ハラスメントとは何か　ほか）
第３章　なぜ医療サービスはカスハラが発生しやすいのか（医療サービスにはカスハラが発生しやすい特徴がある！？；医療従事者の職業倫理や法的な縛りがカスハラに遭いやすくしている？　ほか）
第４章　患者や家族などから受けるカスハラへ対応する際の基準の作り方（カスハラに当たる行為とは何か、カスハラについての基準づくりの判断をどうするか；カスハラに当たる行為の判断をどうするか　ほか）
第５章　カスハラ対応の有効手段として「相談窓口」が注目されるワケ“相談事例集”（カスハラ対応で最優先すべきは安心して働ける職場をどう実現するかだ；東京都医師会、横浜市医師会がいち早く取り組んだカスハラ対策の事例　ほか）

著者等紹介

濱川博招［ハマカワヒロアキ］
大学卒業後、人材派遣会社を設立。２００２年経営コンサルティング会社ウィ・キャン代表。顧客満足度向上のスペシャリスト、クレーム対応のスペシャリストとして、医療機関、介護施設、企業、サービス業などで実績を上げ、その実践的なコンサルティングは全国で高い評価を得ている。現在、コンサルティング業務をおこなうとともに、顧客満足、クレーム対応、人材教育等の講演・研修・執筆を積極的におこなっている。医療福祉機関の職員向けの研修を定期的に開催（本データはこの書籍が刊行された当時に掲載されていたものです）
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