Ｐａｌ ＮＭＭ ｂｏｏｋｓ＊Ｎｅｗ ｍｅｄｉｃａｌ ｍａｎａ 病院のクレーム対応の基本

濱川 博招/島川 久美子【共著】

ぱる出版（2010/06発売）

• サイズ A5判／ページ数 206p／高さ 21cm
• 商品コード 9784827205633
• NDC分類 498.16
• Cコード C0034

出版社内容情報

●クレーム対応時にあわてないための心構え、接し方、相手の主張から問題点を探るための聞き方、質問法、そして、相手を怒らせない口のきき方まで、社会人としてのマナーから、クレーム対応に欠かせない基本技術を解説●病院のクレームに対する個別の事例を豊富に紹介。具体的な言葉の選び方なども解説した、医療現場ですぐ使える内容。

目次

第１章　病院のクレームは患者からのプレゼント
第２章　医療従事者と患者の目から見たクレーム発生のメカニズム
第３章　クレームに強い病院の作り方
第４章　病院のクレーム対応マニュアル・完璧マニュアル
第５章　クレーム対応力がアップする５０の基本とコツ（口の聞き方・しぐさのポイント）
第６章　もっとクレームが増えるしくみを作って理想の病院づくりに活かそう

著者等紹介

濱川博招［ハマカワヒロアキ］
１９５４年生まれ。関西大学法学部卒業。経営コンサルティング会社ウィ・キャン代表。顧客満足向上・患者満足向上のスペシャリスト。その「実績を上げる」実践的なコンサルティングは全国で高い評価を得ている。クレーム対応のプロフェッショナルとして、多くの医療機関、企業、サービス業で実績を上げるとともに、講演、研修、執筆も精力的に行なっている

島川久美子［シマカワクミコ］
立教大学院卒業ＭＢＡ取得。株式会社ウィ・キャン取締役。医療機関での患者応対に関するコンサルティングから経営改善、企業および医療機関での人材育成のスペシャリストとして実践的な企画・研修を精力的に行なっている（本データはこの書籍が刊行された当時に掲載されていたものです）
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感想・レビュー

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[epicurean]

何も言わなくても不満を抱えている患者が一番怖いと思った。礼儀はマニュアル化せずに、その人を見て判断していく「人を見る目」と自分の立場の理解が大事だと思った。「すべての産業はサービス業」「医療はベテランでも新人でも値段の差がない」といったことが印象に残った。クレームをわざわざ言う、ということには相当なストレスを感じると思う。だから、クレームは教訓としてありがたく受け止めたい。後ろ手を組んだり、視線合わさず会話をしたり、そういうことはボヤッとしているとやってしまいがちかも。気を付けたい。

2011/02/07