続・患者トラブルを解決する「技術」―クレームに強くなければ医療は守れない！

尾内 康彦【著】

日経ＢＰ（2018/05発売）

• サイズ A5判／ページ数 360p／高さ 22cm
• 商品コード 9784822255701
• NDC分類 498.16
• Cコード C3047

出版社内容情報

クレームに強くなければ、医療は守れない

病院やクリニックの医師や看護師、スタッフを悩ます患者とのトラブル。
迷惑行為を繰り返す患者がたった一人現れるだけで、医療現場は大混乱に陥るおそれがあります。
残念ながら患者トラブルは増加傾向にあり、トラブルの中身も複雑化、高度化しています。
本書は、医療機関をハードクレーマーやモンスターペイシェントから守るための実践的指南書です。
著者は、20年以上にわたって患者トラブル解決に携わっている医療界随一の超エキスパート。
医療界では「なにわのトラブルバスター」として知られています。
著者が実際に解決に携わった数千件の患者トラブル事例の中から、解決難易度のやや高い４２例を厳選。
生きた事例を題材に、状況や背景をどう捉え、どう分析して解決策を組み立てていくのか、
著者の頭の中をできるだけつまびらかにして、読者がトラブル解決を疑似体験できるようにしました。
つくり物の事例では味わえない臨場感を、本書の事例分析で感じてください。

本書は、2012年に出版し、ご好評いただいたた『患者トラブルを解決する「技術」』の続編で、
前著が基礎編、本書が応用編という位置づけです。
もちろん本書だけ読んでも、基本ポイントを十分に押さえられるように構成しています。

「患者トラブル解決に関する三原則」
一、優しいだけでは、医療は守れない
二、クレームに強くなければ、これからの医療は守れない
三、医療現場で働く人を守れないで、患者を守れるわけがない

はじめに

第１章　ますます難易度が増す患者トラブルへの傾向と対策

・増加する4タイプの患者トラブル
・ポイントは「毅然とした対応」
・相変わらず多い応召義務への過剰反応
・「溜め」のない社会がトラブル発生を加速させる
・私の患者トラブル対応法とは？


第２章　高度な対応が求められる患者トラブルへの対処法

■実例で学ぶトラブル解決術
・セオリーが通用しない! 　薬物依存が疑われる患者への対処
・患者の被害妄想に嫌と言うほど振り回された院長
・「自分は命を狙われている」と激白する患者
・医師の心ない一言が「誤診トラブル」を生む
・過量処方事故が発生、医師の誠意ある対応で信頼回復
・癌の見落としが発覚し、怒鳴り込んできた家族
・緊急事態発生! 　「助けて」と電話してきた院長
・「職員に虐待されている」と訴えられたらどうする？
・病院の退院勧告を無視して居座る患者
・患者の強引な要求に屈し苦境に陥った院長
・慰謝料を要求する患者との「落としどころ」をどう探るか
・認知症が疑われる患者とのトラブルを最小限に食い止める


第３章　トラブルの原因は「意外なところ」に潜んでいる

■実例で学ぶトラブル解決術
・急増中! 　病医院をストレス発散の場にする患者家族
・職員の軽はずみな行為が思わぬトラブルを引き起こす
・患者の遺産争いに院長が巻き込まれた仰天トラブル
・先輩医師を訴えた患者から協力を求められたらどうする
・開業医に重くのしかかる「患者の自殺」トラブル
・患者のドロ沼愛憎劇にハマりかけた病院
・他院から紹介された「暴言患者」を受け入れるべきか
・医師の親切心がトラブルを生むという理不尽なお話
・「口コミサイトに当院の悪口が! 」の意外な真相


第４章
一筋縄ではいかないハードクレーマーへの対処法

■実例で学ぶトラブル解決術
・脅迫電話で女性医師を怖がらせて楽しむストーカー
・目線が合っただけで「セクハラ」と騒ぐ女性患者
・「あんたそれでも医者か」と暴言を吐いた患者
・職員を「洗脳」する問題患者、そのあくどい手口とは？
・要注意! 　他人のトラブルをネタに脅すクレーマー
・誠意が通じない! 　職員を困らせて喜ぶ難敵クレーマー
・院長を責めたてる患者の診療を拒否できるか
・身勝手な要求を通したい患者が繰り出した「奥の手」
・診察室に40分も居座り続けた女性患者
・女性理学療法士にまとわりつくセクハラ患者
・「勝手に治療した」と激怒する泥酔患者


第５章　患者トラブルへの対応力と免疫力を高める

■実例で学ぶトラブル解決術
・「医師も看護師も無能だ」と暴言を吐く患者
・院長を誹謗するメールを流し、憂さを晴らす患児の母親
・患者家族に1 0 0 % 理解させることは医師の義務か
・医師の言葉に全く耳を貸さない患者の親
・新たな火種を消す「シナリオ先読み術」
・トラブル解決を妨げる医師の「二つの誤解」
・視覚障害なのに自転車通院？　詐病患者につける薬
・問題患者に対する医師と看護師の温度差を解消せよ
・「医師に内視鏡検査を強要された」とクレームをつけてきた患者
・激怒したトラブル相手との心理戦を制するコツ

おわりに
著者紹介


尾内 康彦［オノウチヤスヒコ］
著・文・その他

内容説明

睡眠薬の処方を減らしたら激怒した患者、患者が身に覚えのないクレームを言い始めた、「自分は命を狙われている」と信じて疑わない患者、同じ患者に２回連続で過量処方してしまった、「癌の見落としの責任を取れ」と怒鳴り込んできた家族…解決実績３０００件以上、なにわのトラブルバスターが複雑化するトラブルを一刀両断！１億総クレーマー時代の病医院サバイバル術。

目次

第１章　ますます難易度が増す患者トラブルへの傾向と対策（増加する４タイプの患者トラブル；ポイントは「毅然とした対応」　ほか）
第２章　高度な対応が求められる患者トラブルへの対処法（セオリーが通用しない！薬物依存が疑われる患者への対処；患者の被害妄想に嫌と言うほど振り回された院長　ほか）
第３章　トラブルの原因は「意外なところ」に潜んでいる（急増中！病医院をストレス発散の場にする患者家族；職員の軽はずみな行為が思わぬトラブルを引き起こす　ほか）
第４章　一筋縄ではいかないハードクレーマーへの対処法（「あんたそれでも医者か」と暴言を吐いた患者；職員を「洗脳」する問題患者、そのあくどい手口とは？　ほか）
第５章　患者トラブルへの対応力と免疫力を高める（新たな火種を消す「シナリオ先読み術」；トラブル解決を妨げる医師の「二つの誤解」　ほか）

著者等紹介

尾内康彦［オノウチヤスヒコ］
大阪府保険医協会事務局参与。１９５４年福岡県生まれ。大阪外国語大学卒業。７９年大阪府保険医協会に入局。現在、会員の開業支援、事業承継、閉院対策を担当。業務の合間をぬって、ボランティアで医療機関トラブルの相談に乗り、「なにわのトラブルバスター」の異名を持つ（本データはこの書籍が刊行された当時に掲載されていたものです）
※書籍に掲載されている著者及び編者、訳者、監修者、イラストレーターなどの紹介情報です。

感想・レビュー

※以下の感想・レビューは、株式会社ブックウォーカーの提供する「読書メーター」によるものです。

[まつ×まつ]

１、優しいだけでは医療を守れない　２、クレームに強くなければこれからの医療を守れない　３、医療現場で働く人を守れないで、患者を守れるわけがない　公立病院は税金が投入されているからこそ、迷惑患者に対するエネルギーの浪費を避け、真っ当な患者に全エネルギーを注がなければならないと心がけるべきである。診療とは医師と患者の共同作業で作り上げられる。医師は治療にベストを尽くす必要があるが、それは医師にのみに課せられた義務ではなく患者にも診療に協力する義務がある。クレーマー患者に対しては毅然とした対応→診療不可宣言!