出版社内容情報
「ライバルは増えているのにお客様は減っているのだから、どんなに厳しくても戦い続けるしかない。あなたも、そう諦めているかもしれません。しかし、それは正しいのでしょうか。私は、そこに明確な『NO』を突きつけるために本書を書きました」――
圧倒的な買い手市場が形成され、過酷な“レッドオーシャン”での競争を余儀なくされている小売業、サービス業。その実態を熟知し、苦境を脱出するソリューションを提案し続けてきた著者は、「今こそ、仕事のやり方を根底から見直す時だ」と説きます。
「顧客を増やすための値下げ→利益なき繁忙→さらなる値下げ」という悪循環を断ち切り、ブラック企業化の危機から抜け出すためのキーワードは「エンゲージメント」。消費者との間に“特別なつながり感”、いわば絆（エンゲージメント）を築き、「お客様から選ばれる店」に変身していく。著者はその起点となるのが、「友人や同僚にこの店の利用を勧める可能性はどれぐらいありますか？」「友人や親族にこの店を働く場所として勧める可能性はどれぐらいありますか？」という2つのシンプルな質問だと教えます。
ブルーオーシャンで悠々と幸せな商売をするために、店長、マネジャーの皆さんにぜひ読んでいただきたい1冊です。
はじめに
第１章 「売っても売っても苦しい」のはなぜ？
お客様が増えても儲からない！
いいお客様が逃げてしまった
なぜ値引きをしてしまうのか？
あっという間に??寿命?≠ｪ来る時代
そもそも誰が対応するの？
マネジャーはどうすべきか？
第2章 新しい時代の「たった１つの売り方」
サービス業の難しさ
エンゲージメントが必須の時代
お客様は何を求めているのか？
大切なのは「心で満足」してもらうこと
クレームはロイヤルティーを上げる好機
従業員満足がなければ始まらない
「悪い利益」を捨て、「良い利益」を求める
「利益追求」をどんどんすべし
第3章 ストーリーで学ぶ「エンゲージメント」の基本
売り上げを見るな、現場を見ろ！
お客様の本当の評価に驚愕
売れない理由がわかった！
まず従業員との関係を改善
すべきことをすれば売り上げはついてくる
これからの時代を生き残る唯一の手法
第4章 「エンゲージメントメソッド」 ５つのステップ
ステップ1 店の現実をあぶり出すＮＰＳ調査
顧客調査の基本スタンス
誰に対して調査をするか
未来のお客様を予測する「究極の質問」
点数配分と計算法
ステップ2 スコアアップに直結する顧客接点別評価
カスタマージャーニーマップで顧客接点を把握
顧客接点別評価の質問と答え
改善策に優先順位をつける
ステップ3 従業員とともに改善策を実施する
従業員満足度の重要性を再確認
ｅＮＰＳ調査で従業員を知る
より深く従業員満足を探る組織ドライバー別評価
ステップ4 ミーティングでシェア＆サポート
適切なサポートで習慣化を目指す
ミーティングで成長をシェア
「隗より始めよ」の姿勢が不可欠
ステップ5 「理想のお客様」のループを閉じる
ループを閉じてお客様を逃がさない
輪を強固にするフィードバック
定期的に調査を重ねる
第5章 「エンゲージメントメソッド」を 最大活用するために
本当のビジョン、ミッションをつくる
マイナスの口コミを少なくする
業界のトップのＮＰＳスコアを目指す
真の顧客視点でニーズをつかむ
お客様の「事前期待」に応える
「おもてなし」の前に基礎固めを
カスタマージャーニーを掘り下げる
「オムニチャネル」を設計する
第6章 エンゲージメント経営の実践例
ケース1 「80点のつもり」は自己満足だった厳しい評価に立ち向かうスーパー
ＣＳ推進本部を立ち上げ、接客調査を実施
業績と組織マネジメントはリンクする
従業員満足度の低さにショック
いかなるときもフィードバックは迅速に
１４９７人のお客様調査から得たモチベーション
ケース2 合言葉は「いつもピカピカ」スタッフも輝く家事サービスに
「やらされ感」のある従業員研修を改革
「働きに見合った給料がもらえていない」
「不満ワースト３」改善へのチャレンジ
1人のパートの成功が全員の意識を変えた
お客様とのコミュニケーションで従業員は成長する
「いつもピカピカ」を共有する意味
ケース3 商品がメーンの商売でも接客で売り上げは変わる
自社の「売る力」を知りたい
ＭＤと顧客目線の両立で成長
好業績を維持するための課題は「従業員満足」
内容説明
負の連鎖に陥った店が３カ月で変わる「エンゲージメントメソッド」実践術。友人や同僚にこの店の利用を勧める可能性はどれぐらいありますか？友人や親族にこの店を働く場所として勧める可能性はどれぐらいありますか？―たった２つの質問で、あなたの店は劇的に変わる！
目次
第１章 「売っても売っても苦しい」のはなぜ？
第２章 新しい時代の「たった１つの売り方」
第３章 ストーリーで学ぶ「エンゲージメント」の基本
第４章 「エンゲージメントメソッド」５つのステップ
第５章 「エンゲージメントメソッド」を最大活用するために
第６章 エンゲージメント経営の実践例
著者等紹介
池田順一［イケダジュンイチ］
トータル・エンゲージメント・グループ代表取締役。１９６４年愛知県生まれ。大学卒業後、パソコン商社に勤務。独立し、１９９４年に興したベンチャー企業を、２０００年ヤフー・ジャパンに売却。その後、いくつかの失敗を経験し、２００９年に再び起業。以来、企業と顧客との絆に着目し、小売業、サービス業向けの「エンゲージメントメソッド」を確立。コンサルティング事業で累計３０社を超えるクライアント企業の利益拡大、離職率低下に貢献してきた（本データはこの書籍が刊行された当時に掲載されていたものです）
※書籍に掲載されている著者及び編者、訳者、監修者、イラストレーターなどの紹介情報です。
感想・レビュー
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