ハーバード・ビジネススクールが教える顧客サービス戦略

フレイ，フランセス〈Ｆｒｅｉ，Ｆｒａｎｃｅｓ〉/モリス，アン【著】〈Ｍｏｒｒｉｓｓ，Ａｎｎｅ〉/池村 千秋【訳】

日経ＢＰ（2013/10発売）

• サイズ B6判／ページ数 301p／高さ 20cm
• 商品コード 9784822249793
• NDC分類 673
• Cコード C0034

内容説明

「最高のおもてなし」だけでは勝ち残れない！どこに重点を置き、どこで手を抜くべきか―。顧客満足と収益を両立させる合理的な「サービスモデル」の設計手法を、ハーバード・ビジネススクールの豊富なケーススタディをもとに解説。

目次

序章　サービスエコノミーの時代？
第１章　原則１―「すべてが最高」には無理がある
第２章　原則２―誰かがコストを負担しなくてはならない
第３章　原則３―悪いのはスタッフではない！
第４章　原則４―顧客をマネジメントせよ
第５章　企業文化をカタチにする
第６章　サービスを武器にして成長する

著者等紹介

フレイ，フランセス［フレイ，フランセス］ ［Ｆｒｅｉ，Ｆｒａｎｃｅｓ］
ハーバード・ビジネススクール教授。専門はサービスのデザインとオペレーション。ペンシルベニア大学卒業（数学）。ペンシルベニア州立大学で修士（生産工学）、ペンシルベニア大学ウォートンスクールで博士（情報管理）を取得

モリス，アン［モリス，アン］ ［Ｍｏｒｒｉｓｓ，Ａｎｎｅ］
経営コンサルティング会社コンシア・リーダーシップ・インスティチュートのマネジング・ディレクター。ブラウン大学卒業、ハーバード・ビジネススクールでＭＢＡを取得

池村千秋［イケムラチアキ］
翻訳家（本データはこの書籍が刊行された当時に掲載されていたものです）
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感想・レビュー

※以下の感想・レビューは、株式会社ドワンゴの提供する「読書メーター」によるものです。

[HALI_HALI]

全ての事柄に均等に力を注いでいては凡庸なサービスしか提供できない。卓抜したサービス品質を創出するする原則は4つ。1.『下手にやること』を決める。2. 誰がコストを負担するか決める。3. スタッフ任せではない仕組みを作る。4. 顧客をマネジメントする。 以上、4点を踏まえてサービスを設計。そして重要なのが、その設計に企業文化を掛け合わせる事。文化は「創造性」、「行動」、「共有された基本認識」の3要素に注目して考える。

2017/12/09

[Takuya Tanaka]

サービス向上、顧客の満足度アップを目指す上で、自分の考えが狭く、浅かったと感じた！「すべてが最高」は無理、絞り込みや捨てる判断も必要である。コスト削減してサービス向上させる仕組みや顧客兼スタッフと考え、顧客をマネジメントする、共通して企業文化を確立、浸透させる重要性が事例交え、分かりやすく書かれてる。とても勉強になった。読んで終わりにならないようにせねば！

2014/02/01

[Osamu Inoue]

こりゃ、すごい。目からウロコ。小難しいタイトルとは全然違う、腹落ちする智慧か詰まっています。自分の間違いを鋭く指摘されました。超オススメの一冊！

2014/01/15

[なかむら]

2024年128冊目　Kindle

2024/12/18

[升]

成功するサービスの4要素のフレームワーク（サービス内容、コスト構造、従業員マネジメント、顧客マネジメント）について、米国企業のサービスビジネス成功例を交えて説明してある。欲を言えばもっと具体的な設計や定量性まで記載がほしかったが、特に従業員＆顧客の職務設計はすぐに取り組みたいと思った。

2015/02/25