内容説明
新しいビジネス構築の中核となる、第四のフロントライン＝コールセンター＆ヘルプデスクのマネジメント変革の実務書。コミュニケーターの指標管理や育成方法、お客さまの声の活用方法を具体的に示し、先進事例を紹介。ヘルプデスクの要員育成の基準となるＨＤＩ認定試験を初めて紹介。
目次
プロローグ コールセンター＆ヘルプデスク概論
１ コールセンターのとらえ方
２ コールセンターの配役
３ 指標管理
４ お客さまの声を活用する
５ 応答スキル管理を行う
６ コミュニケーター育成の仕方
７ 先進コールセンターの取組みと問題意識
８ ヘルプデスクの機能とＨＤＩ認定試験
