出版社内容情報
販売員が仕事をしていく上で困る場面を網羅的に紹介し、その解決方法を紹介。困ったときのために、いつも手元に置いておきたい一冊。接客トーク・マナー(客とのコミュニケーション)
■「接客」にまつわる販売員の悩みの数々
「アプローチのタイミングがわからない」
「お客様と雑談をしたいけど話が続かない」
「商品提案が苦手」
「決めの言葉が言えない」
etc
■「オペレーション」にまつわる販売員の悩みの数々
「クレーム対応が上手にできない」
「レジ混雑時、どうさばけばいいか困ってしまう」
「万引きが多くて困っている」
「値引き要求にどう対応していいかわからない」
etc
■「売り上げ目標達成」にまつわる販売員の悩みの数々
「どうしても目標を達成できない」
「店側が提示する目標と自分の目標が釣り合わない」
「販売促進が結果に結びつかない」
「よく上司に『具体的ではない』と指摘される」
etc
■「店内でのコミュニケーション・人材育成」にまつわる販売員の悩みの数々
「年上のパートをどう指導していいかわからない」
「怒られたときどうしていいかわからない」
「スタッフ間のフォロー体制が整っていない」
「スタッフのモチベーションが低い」
etc
このように、やるべきことが多くて毎日忙しい販売員には、困ったこと・悩んでしまうことがたくさんあります。
それらを販売員の現場から網羅的に抽出し、その解決法を紹介します。
困ったとき・悩んでしまったときのために、手元に置いておきたい一冊になっています。
Chapter1
接客トーク・マナー(客とのコミュニケーション)
・アプローチのタイミングがわからない
・雑談をしたいが話が続かない
・アイコンタクトがどうしてもできない
・商品提案が苦手
・客の呼び方がわからない
・「フレンドリー」と「なれなれしさ」の境目がわからない
・客のニーズをつかめない
・自分の感情が表情に出てしまう
・決めの言葉がいえない
etc
Chapter2
オペレーション
・クレーム対応ができない/2次クレームにつながってしまう
・返品の対応方法がわからない
・レジ混雑時、どうさばけばいいか困ってしまう
・万引きが多くて困っている
・値引き要求にどう対応していいかわからない
・臨機応変に対応できない
etc
Chapter3
売り上げ目標達成
・目標を達成できない
・店側が提示する目標と自分の目標が釣り合わない
・販売促進が結果に結びつかない
・ディスカッションが苦手
・アイデアを求められても浮かんでこない
・上司に「具体的ではない」と指摘される
etc
Chapter4
店内でのコミュニケーション・人材育成
・年上のパートをどう指導していいかわからない
・怒られたときどうしていいかわからない
・スタッフ間のフォロー体制が整っていない
・スタッフ満足度が低い
・スタッフのモチベーションが低い
etc
尾形 圭子[オガタケイコ]
著・文・その他
内容説明
悩みがあるとき・できたとき、ページをめくってみてください。そこに悩みを解決するための方法がのっています。
目次
01 接客トーク・マナー(アプローチが上手にできない;雑談をしたいけど話が続かない ほか)
02 オペレーション(クレーム対応ができない;返品にどう対応していいかわからない ほか)
03 目標達成(売り上げ目標)(売り上げ目標を立てても達成できない;上司に話が具体的でないと指摘される ほか)
04 店内でのコミュニケーション・人材育成(年上パートの指導の仕方がわからない;怒られるとどうしてもギクシャクしてしまう ほか)
著者等紹介
尾形圭子[オガタケイコ]
株式会社ヒューマンディスカバリー代表取締役。人材育成コンサルタント/戦略的マナー講師/キャリアカウンセラー/NLPコーチ/僧侶。航空会社で接遇の精神と技術を学び身につける。その後勤めた大手書店では、人材育成部門のほかに店舗にて実務に就き2年目には前年比110%を達成。その後、外資系化粧品会社の店舗スタッフ育成担当を経て、2000年に独立。2005年に会社設立。現在は「航空会社からマナー講師へ」というバックグラウンドでは実現できない現場感覚を理解した“結果を出す”実践的な電話応対、接客応対、クレーム対応、新人研修、リーダー養成などを行う(本データはこの書籍が刊行された当時に掲載されていたものです)
※書籍に掲載されている著者及び編者、訳者、監修者、イラストレーターなどの紹介情報です。
感想・レビュー
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