内容説明
日本航空が「変わった」と言われる。ひと頃と違って、サービスが見違えるほどよくなってきたのである。それはＪＡＬの社員たちが全社をあげたサービス向上運動に立ち上がり、ＣＳ（顧客満足）経営が社内に定着してきたからである。日本航空といえば、昨年まで三期連続の赤字経営に陥り、会社の再建をかけた大リストラを今もなお継続中である。そんな逆風のなかで、本当にサービスの改善が可能なのだろうか。本書はこうした素朴な疑問に答え、日本航空のサービス革新の秘密を探ろうとしたものである。
目次
序章 大いなる安心をお客様へ―生まれ変わったＪＡＬのサービス
第１章 崖っ縁に立たされた名門企業
第２章 変身への模索が始まった
第３章 大きな山が動き出した
第４章 全社サービス方針・戦略の設定
第５章 ヒット商品を生み出す社内システム―サービスマーケティングの展開へ
第６章 全社に広がるサービス向上運動
第７章 始動するＣＳシステムと新戦略のゆくえ
