内容説明
“良いサービス”と評価される条件は何か？お客からサービスが良いとの評価を得るには何をしたらよいのかを理論的に解明する一方、それをどう実践すべきかを事例などを取り入れながら紹介した経営者・管理者の必読書。
目次
第１部 サービス・マネジメントの基礎（サービス評価に関する「理論」；サービスの品質とは何か―ホテルにおけるサービスを中心に；経済学的視点からみたサービス；サービスの品質と経済学）
第２部 サービス・マネジメントの実際（宿泊業にみるサービス向上の実際―ホテルのサービスと企業内教育訓練；外食業にみるサービス向上の実際；小売業にみるサービス向上の実際；サービス・マネジメントのポイント）
終章 サービス・マネジメントと「サービス優秀」
